双11淘宝客服计划书

一、活动前的准备（大促活动时客服的准备）

1. 活动的客服目标确认

1） 同期历史数据：（客服部数据的目标制定）

营业额，客单价，转化率，访客数，客服数据，接单量...

2） 当期（当前）店铺：

店铺经营基础，应季商品，爆款，活动力度

3） 目标确认：

目标业绩确定，分解访客数，测算客服数，细分服务目标

二、活动梳理及人员培训

1. 培训时间：活动前一个月或一到两个星期

2. 培训对象：

1) 人员预估：

售前客服（多人？）

售后客服（多人？）

催付客服（多人？）

预备客服:可以是其他岗位的工作人员等（仓管，打包人员，美工，运营助理...）（多人？）

3培训内容：

1）专职客服员工:

团队氛围打造，目标共识

往年大促的回顾，技巧分享

团队服务流程，规范，职责，责任人强调

2）兼职或其他岗位的临时客服员工

基础客服类知识

产品培训：商品材质，性能 ，优势，特点，使用，效果，客户反馈

淘宝高压线：淘宝天猫规则和客服不该或不能说的话术

1-1（图为天猫淘宝双11发货时间等规则）

接待流程熟知

活动及商品掌握

3）全体部门会议：

运营部，设计部，文案部，客服部，仓库...所有工作人员

会议内容：根据这次双11活动来沟通协调的会议，理清活动要点、排除异议内容，提炼客户可能存在疑问，整理话术，共享团队

4. 紧急事件预案

1） 停电：

如有条件的话，可以准备发电机，当出现停电的时候立即启动后备电源

如有条件的话，可以准备备用办公室

2） 断网：

准备备用网络，3g无线网上，断网时就可以快速切换备用网络，确保服务

或先利用无线网络，在店铺醒目位置发布晋级公告，引导自助购物，设置旺旺自动回复同事引导

3） 淘宝天猫系统问题

安抚客户，等待淘宝处理，同时客服做好备注

4） 旺旺崩溃或电脑死机

主账号及时设置该旺旺账号不参与分流先，重启电脑和旺旺，先处理未回复的留言，查

比较近联系人，同时增加其他的预备人员参考 旺旺账号分流

或准备好一些额外的较好的电脑或笔记本电脑

5） 流量巨大超过接待能力

按排后备客服登录旺旺参与分流，并引导客户自动购物

6） 不能正常发货

通知客户，解释安抚致歉，可赠送小礼品做好备注

7） 爆仓

及时主动的通知客户，安抚客户情绪，以旺旺和短信的方式通知

5. 子账号授*

1） 提前准备好客服子账号的授*

因为我们可能会在活动当天的时候有一些是兼职或其他岗位调过来的工作人员来接单

2） 申请子账号授*后，要测试登录旺旺没有问题才算检验无问题

6. 员工激励

1） 活动当天员工休息室准备

吃的，喝的，穿的，睡的...

2） 活动时员工激励（人人都有奖的比较好）

a：双11当天可以直接现场每人现金发放及一份惊喜的礼物

b：时时播报成交情况，刺激每个人的，保持亢奋的状态

c：可以设置一些达标或竞赛奖

达标奖：每个人在活动前时就给自己活动当天的业绩做一个预估，比较终达成率达到90%以上的根据名次做前三名的奖励（现金或礼品）

竞赛奖：各个部门之间的竞赛/客服与客服之间的竞赛

还可以有更多的员工激励的表达

7. 售前预热的话术及预热的执行

1） 预热

a：话术准备

引导客户：收藏，加购，分享，关注等

b：老客户回访

c：活动当天话术准备

d：活动结束话术准备

2）升温

升温其实就是让准客户动起来，预热阶段的措施仍需继续，返利等，以及可以开展一些其它的相关活动，例如：寻宝活动，让客户在店铺找全某些信息，就可以免费获得奖励一份。

但我们还要做这几件事：进一步促进收藏(收藏有礼)、引导加入购物车、购物送优惠券(使用时间为11.11当天)、预售

8. 售后话术的准备

活动差价、物流延迟、丢件、理赔等话术

9. 结合历史大促所出现的突发状况，制定大促应急预案

a：流量超过预期，接待人手怎么安排

b：客户的付款率不高，客服如何调整话术促进支付，催付人员怎么调整

c：由于大流量导致客户出现购物故障怎么办；缺货问题怎么处理等

d：大促前购物的客户集中爆发式投诉如何处理

三、活动当天的安排

1、爆发

当所有的措施都集中在11.11当天，如加购物车的优惠只在11.11当天可以享用，优惠券11.11使用，预售的开售日期仅在11.11当天，寻宝的奖励需在11.11当天拍下，直通车都付费推广都在11.11当天达到峰值。

2、客服接单工作

3. 售后客服转换为催付客服（比较好有两个这样的客服以上）

为当天的活动客户拍下未付款的，直接5-30分钟打电话或旺旺跟进

快速处理活动天的退款订单及异常订单

注：客服交接班的时候比较好是在店铺流量 或咨询较少的时候

四、11月11号后的余热