淘宝商家须知：中小件货品破损规则解读

破损规则解读

库内破损,体现在库存盘点单中,仓库会通知商家处理,如因仓库维护不当导致商家损失,商家可发起破损类投诉。

操作路径: bms操作中心-仓储管理-盘点单管理(仓库按季度赔付)库存差异投诉

物流途中破损：物流途中破损,物流信息更新破损(系统主动服务)或相关cp主动告知商家,以便商家及时处理。

操作路径: bms服务中心>;-异常管理-商家异常管理

签收破损：消费者收到货品后主动反馈破损,商家在核实具体破损情况后,发起破损类投诉。

操作路径: bms操作中心-订单管理投诉按钮或bms服务中心-发起投诉。

投诉入口一：

投诉入口二：

(1)货品及外包装照片,如外包破损,则同时提供外包装破损照片,照片清晰可见破损的位置;

(2)如果签收,需提供货物签收面单/拣货单照片照片清晰可见面单上的物流订单号

(3)物流反馈货物破损的聊天记录截图(菜鸟核实确认的)。

(4)赔付给消费者实际金额的[旺旺聊天记录/退款记录]或破损货品货值截图等;

消费者反馈外包装丢掉了？

则商家可以通过跟消费者的沟通记录作为外包和免单替代举证，需包含以下两点：

1、要求提供外包装，反馈外包装已丢。

2、询问收到包裹时的情况，反馈外包完好或者破损。

举个例子

破搬投诉如何实现快速处理

1.比较基本条件:破损件相关举证充分有效;

2.商家根据消费者提供的破损情况,优先赔付消费者或者安排补发.上传相关举证即可进行快速赔付。

如显示收到货品已经无法使用,或者不能正常使用的,可以优先给消费者安排补发或者退款。

如货品部分漏液,部分破损,其他e收到货品完好,可以先跟消费者协商处理,协商一致的聊天记录或者退款截图 上传作为货值凭证,如后续安排菜乌仓补发的,提供系统补发单截图,补发单号和运费。

请注意,破损场景中,只有存在部分破损,商家安排补发的情况下,菜鸟除了赔付破损货值,还会赔付相关补发运费,补发运费不超过原单运费3倍。

整单破损,菜乌比较高按整单货值赔付,不赔付补发运费。

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