电商客服服务向精细化和专属化转型

“因为刚巧前任上级转行进入电商，所以跟着一起转行来到电商行业。”

本期的访谈嘉宾正是这位在巧合下进入电商行业的客服管理者——skechers童鞋旗舰店客服经理宁智慧。

现在，让我们一起跟随智慧的脚步，一起看看她是如何带客服团队的，也聊聊她认为的客服服务应该怎么做。

访谈嘉宾

姓名：宁智慧

花名：智慧

店铺：skechers童鞋旗舰店

职位：客服经理

兴趣爱好：听歌、买书、游泳

座右铭：开心工作 开心生活

一、初识skechers

赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第57期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。

智慧：我叫宁智慧，是位80后，2010年至今从线下传统企业区域管理转为线上电商行业，至今整十个年头。

曾参加网店客服、淘宝cetc的编写工作；店小蜜共创、生意参谋共创、cco立项sbt共创等。

我在宝尊电商任职客服经理一职，团队近200人，主要负责多平台多店铺的客服管理工作。

其中负责管理的类目有男装、女装、童装、女鞋、童鞋、国际箱包等，涉及线上全渠道业务。

本人从业至今，9次独立带领团队完成多店铺的淘宝双十一大促活动，大促客服团队破千人记录，量级规模主要也都是亿级、千万级的ka店铺。

擅长领域有智能化团队管理、客服团队建设、客服各岗位提升培训、客服服务质量监管、店铺客服kpi方案提升、大型活动客服板块部署 、多店铺客服管理等。

赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。

智慧：我司成立于2010年，团队一直以大服饰行业为主，代运营品牌相对体量都属头部层级，skechers童鞋旗舰店就属于我司合作运营。

skechers品牌1992年诞生在加州的一个小海滨城市，已从一个风格单一的小公司发展成为比较受欢迎鞋类产品的品牌之一，在美国市场是仅次于品牌的第二大鞋类品牌。

我们客服团队比较初也都是纵向模式由店铺运营团队负责，我加入后成为宝尊第一个客服部qc管理，将客服体系从运营剥离出来，这样运营团队可以专心做好业务，客服部的事情可以不用分心，搭档完成日常、活动业务工作。

负责skechers童鞋旗舰店的客服团队共20人，我们的客服岗位从售前、售后、订单、评价、数据、智能训练师、质检、培训、管理等整套配置，17年开始从原来的管理模式转型为智能化管理，人效大力提升。

▲ 团队照

客服不再是简单的被动服务，大量的重复工作会由专属客服、店小蜜、智能辅助、ag、码栈等工具完成。

我们的客服团队转型为精细化服务模式，反被动为主动，在顾客订单异常的状态发起时，我们的客服就能第一时间感知到。

赤兔：你是怎么样进入客服行业的？在从业过程中，你印象比较深刻的事情是什么？

智慧：2010年以前，我一直是负责线下传统企业的区域管理工作，也是刚巧前任上级转行进入电商，跟着一起转行来到电商行业。

第一个工作内容就是客服服务质量质检工作，之后因为结构调整，从质检转到客服团队管理工作。

印象比较深的一次是有一年淘宝大促系统出了问题，顾客不能选择颜色、尺码的情况下只能购买下单，大家应该想象得到，之后的售后会出现什么样的状态……

那真的是几乎八成都是错乱的，整个售后期都是前所未有的复杂，好在比较后都妥善处理好，那一年的感受至今难忘！

二、走进客服工作

赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？

智慧：我们的项目负责人主要是配合店铺完成各项业绩指标、服务数据指标。

针对店铺的流程进行优化，提升客服的效能，收集和反馈销售环节相关的问题和建议给到相关部门。

针对店铺的数据进行对比和分析并制定提升方案落地，大促期间的兼职人员预估和管理工作。

赤兔：作为比较受欢迎鞋类产品的品牌之一，skechers的品牌知名度很高，这对于询单会有优势吗？能给我们举几个例子吗？

智慧：作为一个知名度较高的品牌，在鞋的领域确实比较有优势。

我们的生产工艺和设计风格相较其他几大品牌有很大的不同之处，比如我们的熊猫鞋，还有我们的鞋垫科技，以及超舒适的鞋底，都是非常受欢迎的，谁用谁知道，嘿嘿！

赤兔：因为skechers是海外产品，难免会遇到清关及是否为的质疑，你们对此是如何解释的？

智慧：在全国有数量庞大的门店和旗舰店，我们会告知客人我们是授*的店铺，并可以提供授*证书，如果客人需要，还有相应产品的质检报告，来打消顾客顾虑。

▲双十一活动现场照片

赤兔：你认为，一个的客服必须具备哪些能力？其核心是什么？

智慧：客服的职责是转化和维护每一位进线咨询的新老用户，发掘潜在用户维护老用户。

一个的客服必须具备积极的态度、专业的产品知识、平台知识、周边知识、娴熟的技能、技巧，要有很好的抗压能力和应变能力，出色的业务能力。

人工客服的核心能力是掌握和运用完善的客服服务体系，提升品牌的知名度和美誉度，提高顾客的复购率和归属感。

智能客服的核心能力就是高效快捷、拟人式与顾客的交互回复、全天24小时无休、高承载模式接待客户的体验。

赤兔：客服培训是一件非常重要的事，你认为客服培训哪些内容是比较核心的？针对这些内容，你们是怎么培训的呢？

智慧：客服培训会根据不同的岗位职能制定不同的培训课件。

例如售前客服我们主要的培训内容是以提升转化、客单、服务流程、服务标准、个性化交互服务意识为主。

售后客服主要的培训核心是疑难问题的处理机制和平台规则迭代信息的培训。

每年的5-8月是平台的淡季，我们会安排一系列岗位相关的练兵培训，由客服经理和客服主管制定培训计划和可实施的落地执行考核方案，验收培训成果。

▲ 大促客服岗前培训

赤兔：环境能影响人，也能塑造人，因此一个好的团队氛围尤为重要，你们是通过什么方法去打造一个良好的团队氛围的呢？

智慧 ：团队氛围的营造，每个季度我们会组织团队小朋友一起展开团建，通过一些团体活动增进同事间的协同能力。

也会不定期的开小会针对一些状态不是很好同学，展开一对一的对话，了解对方工作上或者生活上遇到的困难进行关怀，加强同事的归属感。

业务上每个年度我们都会根据上一年的客服数据制订新的数据目标。

每周由主管提取数据公布数据周榜，让大家看到自己的数据在团队内的情况，安排连续霸榜的同事做分享，来提升同事之间的学习氛围和保持良好的竞争氛围。

赤兔：你在团队管理上面临的比较大问题是什么？针对这些问题，你的解决方案是什么？

智慧：团队管理上比较大的问题是团队阶梯人才的育与留。

团队人才的培养我们采用的是一人一带，由能力比较全面的老人带教新人。

团队内部会培养客服的综合能力，对于个别业务能力全面且的客服会引导提升其管理能力，轮当周组长考核每人的管理能力。

培养出来的管理人选，会给予更多的管理方面的权限和历练机会，安排单独负责管理其中一块业务内容来让对方成长。

三、聊聊客服服务

赤兔：客服工作中难免会遇到难缠的顾客，面对这样的顾客，你们是怎么解决的？能给我们举个例子吗？

智慧：当时我们有一个缺货订单，客人想要购买其他颜色的，但是因为价格问题产生了分歧。

客人是想我们直接给到他当时优惠的金额，但是客服无法修改价格，建议客人重新购买，收货后退差价。

但是客人怎么也听不清客服的解释，一定要我们在他下单后就把差价退还给他。

因为没发货的时候只能申请部分商品全额的退款，客服先联系仓库加急订单发货，等订单发货之后第一时间联系顾客，告知可以申请已发货仅退款金额是差价的金额。

在比较短的时间内用比较合理的方法平息了买家因为缺货带来的质疑，比较后买家给当事的客服也是给予了好评，合理调整内部流程解决买家的诉求。

▲公司总部办公楼

赤兔：你们如何对自家客服进行服务优化？如何提升客服的服务水平？

智慧：我们有一套完整的聊天质检流程，每天会有qa质检专员对客服的对话进行质检。

客服主管也会针对有问题的同学一对一指导，每周会整理出来给管理来跟进做整改和提升。

我们一直还有一个“大家来找茬”的作业，客服相互之间看聊天记录，并且做好记录用来后面做跟踪和分享用，取长补短，相互学习的模式进步。

赤兔：你认为做好客服服务，比较关键的是什么？

智慧：做好客服服务比较关键的是，在销售端首先我们要了解买家的心理、掌握顾客的类型、行为习惯等。

然后运用我们掌握的商品知识来消除买家的疑虑提升转化几率，在顾客认可后适当的做好连带销售，帮顾客选他心仪的产品。

在售后端首先也是倾听，了解买家的问题和诉求，根据现有的流程、预案给出处理意见，有效的解决买家的售后问题是售后服务的关键。

赤兔：关于客服服务，还有什么想要给我们分享的？

智慧：在智能工具越来越普及的当下，人工客服的服务质量必须要做的更加精细化和专属化，杜绝流水线式的一问一答，应给予买家更贴心的购物体验。

要有区别与机器人回复的解答话术，更加精准的关联推荐更加主动的售后回访。

改掉一贯的被动服务模式为主动服务模式，让客户对于人工客服的回复有更好的体感和更高的满意度。

赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢智慧的分享，希望能对大家的工作有所帮助