京东商家如何通过数据分析提升客服咨询转化率

如何提升咨询转化，一直是困扰电商的老难题。转化率难题提升的内在因素和外在条件是什么？询单流失的重要性和意义在哪儿？来说说如何利用数据分析的方式提升客服咨询转化率。

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转化率的常见类型与区别

客服团队整体的转化率是考核客服团队整体销售能力的重要指标。常见的转化率类型主要分为询单→下单，下单→付款，询单→付款，3个维度去分析客服团队的转化率情况。

询单→下单转化率：反映的是客服引导顾客从咨询到下单，这一过程的转化能力

下单→付款转化率：反映的是客服引导顾客从下单到付款，这一过程的转化能力

询单→付款转化率：常见的指标，反映的是客服引导顾客从咨询到付款这一过程的转化能力难度

引导咨询的顾客下单的难度大于引导下单的顾客付款，所以询单→下单转化率＜下单→付款转化率。

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客服转化率低的原因是什么？

是不是因为价格贵？

还是因为客服的回复冰冷生硬，服务礼仪不到位？

又或者是客服聊天没有销售技巧？

究竟是客服本身的原因？

还是顾客也有原因？

这些原因的背后我们的改善措施是什么？

你的管理能力有问题？

客服的转化率低是因为你的管理能力不行？

还是客服的销售能力不行？

还是其他的原因？

怎么和老板解释？

随口说说？

还是简单几个指标图表分析一下就完了？没有说服力？

一名严谨的客服管理人员会从数据分析的角度找出客服转化率低的原因。

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客服转化率的内在因素与外在条件

影响客服转化率的因素是多方面的，既有客服的内在因素，也有店铺的外在因素，客户的兴趣需求点也会直接导致转化率。

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常见的客服团队转化率图表

数据分析已成为电商促进销量、调整运营策略的重要手段，在客服咨询转化率的原因分析、趋势变化中同样十分有用。

我们通常会以时间、客服等不同维度，从响应时间、平均响应时间、询单、比较终付款转化率几个关键数据进行转化率的分析和比较。下面是几个常用的客服转化率分析图表模板及说明：

▎常见的客服团队转化率图表

图表存在的问题：

转化率高还可以，可能老板或者领导就不会生气，如果转化率低，可能会给老板或者领导造成一种感觉：

我们在管理客服的时候，基础的服务没有做好！会有这样的错觉！

▎常见的客服团队转化率图表-时间维度

这张模板图表想要重点表达的一个问题是：

不管转化率的高低，我们的基本服务响应时间和平均响应时间做的是很不错的，是没有问题的

▎常见的客服团队转化率图表-客服维度

使用此套模板的几点理由：

影响客服转化率的因素太多，在做客服转化率图表的时候，可以把响应时间、平均响应时间等两项基本的服务指标作为参照指标。目的是为了表明我们的客服，转化率虽然低，但是我们客服的基本服务做得很好，没有问题。

如果转化率做的差，做图表的时候，又没有首响、均响两项参照指标的话，可能会给老板或领导造成的错觉是“服务没做好”

其次当首响和均响基本的服务指标没问题的时候，我们在分析转化率较差的客服时，应换个其他角度去分析（询单流失分析），比较有说服力的做法是落实务实下来，做一张客服询单流失表格！

▎常见的客服团队转化率图表-环比/同比

使用此套模板的几点理由：

影响客服转化率的因素太多，在做客服转化率同比或环比图表的时候，可以把响应时间、平均响应时间等两项基本的服务指标作为参照指标。目的是为了表明我们的客服，转化率虽然低，但是我们客服的基本服务做得很好，没有问题。

如果转化率做的差，做图表的时候，又没有首响、均响两项参照指标的话，可能会给老板或领导造成的错觉是“服务没做好”

其次当首响和均响基本的服务指标没问题的时候，我们在分析转化率较差的客服时，应换个其他角度去分析

▎附：转化率计算公式

分析客服转化率的基本原理：

根据转化率的基本公式可以看出，分子或分母任意一项，增大或减少都会影响着比较终的转化率数值高低；

询单人数作为分母，但是这个值是软件统计的，需要注意的是，有一些时候会因为使用者对软件理解程度不够，对系统设置没有做相应的配置，导致比较终的询单人数在计算的时候，会有偏差，比如过来打广告的就不应该算作询单人数，如果算了，会拉低客服的转化率；所以我们在分析客服转化率的时候，第一要素是要分析和保证询单人数该项值的准确性，然后再去分析分子；

在分析分子的时候，我们应重点关注的是与分子相对的部分，如”询单人数中的未付款人数“，对于这部分未付款的人群，我们比较好是有针对性的对其进行分析，找出问题的真正原因所在，然后再想对应的解决方案。这是分析客服转化率的基本原理，也是做询单流失分析的基本思路。

来源：京东卖家论坛

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