客服的沟通技巧 销售宝贝的三要两忌

作为一个好的网店客服和客户沟通技巧，卖宝贝有三个要求，两个禁忌。首先是要专业：

(1)快速回应：通常mm发“你好”的时候，如果右边的焦点显示的是产品，基本客户都会问这个产品(也有一些mm看到焦点的衣服后在店里选择其他衣服)。我会在mm发查询链接之前，把衣服焦点打开，以便第一时间做出回应。同时打开店铺首页，让顾客询问基本服装，也可以帮助顾客推荐其他合适的服装。

(2)对宝宝的属性要专业：当旺旺提醒你买家问的环节时，要清楚的展示宝宝的外观，包括面料、颜色、数量。当mm问你衣服的细节时，你能准确的说出衣服的特点。我们都知道，即使是专业的相机也不能表达真实的纹理。卖家要用专业但通俗的语言描述宝宝的特点，这样会增加客户对你的信任。

(3)在宝贝相关领域做到专业：我店里的宝贝是我比较喜欢的衣服。衣服没有灵魂。不同的人穿同一件衣服会有不同的感觉。作为一个店主，我应该有色彩知识和搭配技巧。给客户有用的形象设计建议。比如泡泡裙就有七八种颜色。当顾客问我穿在他身上会不会好看，我会先问顾客的身高、体重、尺码，了解顾客的身材和体型，再问顾客的肤色，从而提出比较适合她的颜色，第二次让顾客选择。

2.要真诚：是或不是，真诚面对客户，就像买东西一样，宝宝有什么缺点，是否比较适合买家，和买家真正沟通。就像我们自己买衣服的时候，宝宝有一点不影响衣服的瑕疵不是不能接受，但不能接受的是故意隐瞒，以次充好。当然，由于偶尔的疏忽，卖方不会检查婴儿的缺陷，所以买方收到货物后，他们会真诚地道歉，并立即解决问题。

3.要热情：经常看到mm们给我的评价是店主很热情，或者mm在交流的时候会说店主好热情，即使东西才买了，我已经想过下次再来。我喜欢衣服，也喜欢帮别人打扮。如果mm们穿我店里的宝贝，自信漂亮，那也是我的美。呵呵.所以在和客户沟通的时候，我会帮mm们选择款式和衣服，甚至搭配方案.所以我会和很多买家成为朋友。

1.避免冷淡：很多客户都很细心，有很多问题。作为卖家，不要无动于衷，无视客户的问题。这样的mm通常有很多情况。第一，自然是小心翼翼。第二，遇到网购失败的经历时特别谨慎。从客户的角度去理解.有时候，旺旺里有顺口溜，但是mm不买东西，而是求助。有的问怎么用支付宝，有的问东西怎么样(看你的购买记录)等等。不管是什么，给个温暖友好的回答，因为这个上的人不是孤立存在的，我们有时候也需要帮助。

2.避免恶语：愤怒和沮丧，每个人都会有情绪体验，无论是因为产品质量问题，交货速度慢，还是与客户产生误解，都不要恶语相向。记得有一次一个mm约我发ems。结果申通确认可以发ems(我也让申通转ems)，就发申通了，也是为了给mm省邮费，mm晚上发现了特别不高兴。先是我道歉，然后我们时不时的聊起来，我的火也渐渐的开始了。比较后我说，货到了你要拒绝。虽然我很生气，但我始终保持着应有的风度。过了两个小时，我又跟她打招呼了，mm主动跟我道歉，说她心情不好，所以……申通和ems差不多。