淘宝客服岗位职责

想着在我店里培训几个客服人员，就静下心来写了这些淘宝客服职责，发到了这里，供初学者参考。只有大家一起讨论总结，才能有进步！

淘宝客服工作职责1。语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的比较基本比较重要的能力。淘宝是一个虚拟的网购平台，所有的交易流程都需要并且只能通过旺旺工具进行沟通。这种沟通方式不是面对面的，很难准确表达实际情况。单词在这个过程中起着关键作用。所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力。通过文字，对方可以正确理解和掌握商品信息，同时买方也可以了解卖方的服务态度和服务水平。一笔愉快的交易，往往涉及到从售前咨询到售中咨询，再到售后服务，比较后到评价的良好沟通。没有哪个环节能给买家留下不好的印象，更别说得罪买家了。在情况下，你都不能说脏话或激怒买家。在适当的情况下，可以引用淘宝规则来处理。

比如一个买家进店询问，第一句话应该是“(微笑图)你好！欢迎来到东方的巴黎，我很乐意为您服务！”

买家遇到问题可以说“你好！请不要担心！我们会帮你解决的！”

当买家要求以不同的价格付款时，他可以说：“请稍等。我马上帮你换！”

当更改价格通知买家付款时，可以说“谢谢等待，价格已经更改，付款后我们会尽快安排发货！”

买家完成付款后可以发(合作愉快图)和(再见图)

买家还没有收到货查询物流情况时，可以说“你好！我马上帮你查询，然后把查询结果说出来，(羞图)不好意思，请耐心等待！我们会立即联系快递公司，尽快把货物交给你。"

买家收到商品反映商品有问题时，可以说“(微笑图)您好！先别急！

买家给差评的时候，如果买家在线，可以说“你好！刚刚给我们看了你们的评论，真的很卑微！(然后了解具体情况，给出合理的解释和处理)

(整个聊天过程中语气不要生硬，亲和力强的句子要多用。同时也要专业。“你好”“呵呵”“旺旺上漫画图”要全方位使用

努力营造温馨的购物环境。

淘宝客服工作职责2。专业能力

一个合格的淘宝客服，一定要对店里的商品了如指掌，这样他在解释的时候才能自信有说服力，而不是在买家要求一些专业知识的时候给出错误的答案，这样不会让买家发笑，更有可能直接导致退货或者差评。但是，这种专业能力不是一两天就能掌握的。需要在平时与买家的沟通和宝宝描述中积累和总结。遇到问题要搜索搜索答案。同样的错误不允许重复！你可以从与买家的交流中学到很多。淘宝购买一定级别的电脑配件。作为一个淘宝客服不懂，可以去问买家，这样不仅可以自己学东西，还可以和买家有更好的关系。

淘宝客服工作职责3。心理素质

淘宝上各种各样的人。事情都有可能发生。没有良好的心理素质是很难胜任的。这里的心理素质不仅仅指自己的心理，还有洞察买家心理的能力。随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机是非常重要的。这就需要客服有敏锐的洞察力和分析能力，从而引导交易成功，比如讨价还价，这其实是一个正常人都会想到的。这已经是买家的习惯了。不理解为别人难。这时，你可以用温和的语气让买家接受，而不是说“我们不还价”！

淘宝客服工作职责4。服务态度

态度可以决定一切，这并不夸张。作为客服，态度很重要。由于买卖双方都在虚拟环境中进行交易，整个过程只能通过语言交流来进行。客服的态度会给买家比较直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关键因素。不管是什么情况，记住“买家是神”，不要冷落买家，主动犯错。

淘宝客服工作职责5。弹性

一个淘宝客服的综合素质是否，适应性很重要。对于买家提出的问题，除了以真实、有见地的方式回答之外，有时候客服还需要灵活、头脑清醒。在与买家的长期对话中，我们可以不断积累与各种买家打交道的经验，并在实践中灵活运用。

淘宝客服工作职责6。通讯技能

淘宝虽然是一个虚拟的购物环境，但也是人与人之间的交流活动。所以如何处理这种关系也是值得关注的。特别是对于一些老客户，不要谈“价格”“数量”等业务相关的东西。这会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味。所以，对于经常购买的人，你要用友好的语气和他们交谈。适当的时候可以聊一些和业务无关的事情，这样更容易锁定一个长期客户。你要在价格上给他优惠，不要等到他开口，你可以灵活处理个人问题，适度从宽，不要因为一点利益损失就失去一个长期客户，除了那些不值得长期接触的客户。

淘宝客服工作职责7。规章制度

凡事都有规律，但规律是死的，人是活的。除了熟悉规则，要做的是如何灵活运用这些规则。首先，客服一定要心里清楚这些规则，在处理问题的时候，一定会心平气和，头脑清醒。不然他很容易被恶意买家偷袭。他要学会掌握对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话。比如买家说东西不见了或者损坏了。这种情况不能随便录取，要按规定处理。买方在快递单上签字，表示对货物的型号/数量/完整性无异议。如果买家以此为依据，也是无效的，尤其是对于一些想用差评来敲诈钱财的买家，要想办法在聊天记录里找出他的原话，比如：你是说你不退货我就直接退你？你是说我给你退款就不会差评了？等等，作为证据。

淘宝客服岗位职责8、差评处理

首先，我们必须以合理/成本效益的原则来处理。合理性就是根据实际情况，在买卖双方都能接受的范围内，在中间位置处理。性价比就是我们作为卖家，在过程中向差评让步，但一定要有个度，千万不要用钱盲目买评价。这种损失不仅仅是我们的利益，更是进一步壮大了这种垃圾的存在，更大的可能是我们下次再用新马甲买我们的货。其实很多差评处理上的问题在我看来是可以解决的。除了那些故意敲诈的，很多都是救济的问题。在这种情况下，你只需要给他一个真诚的礼貌，然后给他一个委婉的说法，总会给他留下深刻的印象。不要纠结谁对谁错，就算买家错了，如果能用一句谦虚的话解决，那为什么不呢？此时，客服必须放下所谓的面子。只要不是过分的行为，客服应该在买家面前低头，而不是站在上面。毕竟只是表面的东西，不会对你造成实质性的伤害，更何况网络无形的虚拟空间！

新手开店攻略

淘宝不支持二手摩托车和汽车 淘宝客服能让我加微信吗

不可信。微信，微信的缩写。淘宝购物一定要在淘宝交易，旺旺交流可以信任。淘宝网底部有安全说明。让微信交押金，可以说，都是骗子。拿微信逃避监管。去搜索贴吧看看被骗了多少人。如果店家不能交易淘宝，就不要买。避免上当受骗。

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介绍其他型号，这个仓库缺货，不能靠。但是我认为商品都不应该提前标记