淘宝客服考试题答案汇编

1小丽向商家买了一条裙子，由于商家没有通知小丽付款发货，小丽拒绝在包裹上签字，商家要求小丽承担运费。根据淘宝平台争议处理规则，小二能支持商家的要求吗？

注释：参考章节：4-2-2-7主题测试站点：4-2-2-7商户违反交货规格的争议处理

回答分析：如果消费者因商家违反发货规范而未能收货或拒收商品，相关费用及商品损坏或丢失风险由商家自行承担，交易退款。

回答：没有。

2小刚从商家买了一台平板电脑，和商家约定当天发货，但第二天有物流出货记录，小刚拒绝签收，商家要求扣除退货产品的运费后再退款。根据淘宝平台争议处理规则，小二能支持商家的要求吗？

注释：参考章节：4-2-2-3测试地点：4-2-2-3未能在约定时间交付货物/strong制交付

回答分析：如果商家超过约定的发货时间或者消费者在申请退款时没有发货，则商家在征得消费者同意后发货。

回答：没有。

3萧买了一瓶厨房油烟净。收到之后，他发现商家的宝宝形容它是上去除污渍比较快的。小王直接申请未开封商品退款，要求商家承担往返运费。根据淘宝平台争议处理规则，小二能支持小王退款申请吗？

备注：参考章节：4-2-7-2-2这个测试站点：肉眼不可见的不当描述，不显著可见的不当描述，以及商家违反广告法的回答分析：第一比较别描述违反中国广告法。如果商家的描述违反广告法，交易支持退货退款。

回答：是的

4宸妃在天猫的一家商店买了一件羽绒服。收到货后，他质疑货物材质不符，于是拆开羽绒服，发现里面的填充物是丝绵。因此，他们以材料不一致为由申请退款。货物退回后，商家以影响二次销售为由拒绝了货物。宸妃申请天猫介入。根据淘宝争议处理规则，以下说法正确吗？

注：质量问题大于对二次销售的影响，商家没有理由拒绝签货，天猫支持退货运费由商家承担。

商家是合理的拒绝，支持商家付款。货物需要由宸妃通过联系快递取回

商家是合理的拒绝，并支持付款商家处理，但货物需要退回宸妃并签收

c商家无理拒签，支持退宸妃，退货运费由商家承担。货物需要联系宸妃进行谈判和取回

该商户被无理拒绝，并支持宸妃退款。货物需要由宸妃重新联系，并通过快递寄回给商家

回答：c。

5小董在天猫店买了一部手机，7天内发现无法使用。售后检验，明显产品质量有问题，商家同意退货。退货后，商家说产品被划伤，拒绝签收，拒绝了小董的索赔。小董申请天猫干预后，按照淘宝争议处理规则，天猫会怎么做？

注：明确质量问题损坏也支持李岩退货退款

a支持商家，商品已被划伤，不再支持小董以质量问题为由退货。应该付给商家

b支持商家，货物已被划伤，不再支持小董以质量问题为由退货，只能帮小董修理

c支持小董。商品明显存在质量问题后，不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货和退款主张

d如果无法判断责任方，需要协商处理并联系物流索赔

回答：c。

6刘洋在天猫店里买了一件羽绒服，第二天就不想要了。当他

以服装行业为例，买家问你不喜欢怎么办，退货流程是什么？

亲爱的，我们没有理由在15天内退货。亲爱的，我们已经为你购买了运输保险，这样你就可以放心退货了。

对于服装行业，请给出客户会退货的五个理由？

色差，质量，物流，服务态度，描述不一致。

9由于我们的疏忽，我们在交货时填写了错误的物流订单号，客户要求提供物流信息。怎么解决？

安慰我们的客户，亲爱的，真的很抱歉打扰你。我填错了物流订单号。给我们的客户正确的物流订单号，并告知他们物流进度。

购买下单后，客户表示会送顺风物流，但我们总是默认送tact。这个时候应该在哪里表态？

如果我们能改变物流，我们可以在客服和备注上做。如果不支持指定物流，对客户说，亲爱的，我们不指定物流，抱歉。

我们的顾客在骂我们服务差，衣服差。这个时候你该如何应对？

我们要等客户放心后再问情况，或者直接让客户退货退款。