2020年淘宝售后客服技巧和常见话术分享

一、淘宝售后客服技巧

1.快递破损

淘宝比较常见的售后问题是快递坏了，产品在运输途中坏了，包装坏了，这些都是不可控因素。快递在配送过程中不可避免的会受到损坏。虽然原因不是买卖双方，但买方设身处地为买方着想，难免会不高兴。这时客服人员不要和买家争执，先给予赔偿，不要担心货物损坏是物流的责任还是我们自己的责任。因为客户是在我们家买的，不管什么原因，比较终客户只会对我们的店感到厌烦。如果易碎物品或食品在运输途中破损，我们可以避免赔偿。然而，当客户来反映问题时，我们已经尽了我们的责任。表面上我们赔钱了，实际上客户会觉得我们有信誉。所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关人员，才是比较正确的办法。

2.交货后跟踪货物

跟踪包裹运输也是比较适合中小卖家的。由于客户数量相对较少，我们可以花一点时间跟踪包裹。包裹一般送三五天。如果五天后包裹仍未签收，比较好查看具体情况，联系买家告知情况，以缓解和防止买家因等待而对网店不满。

良好的态度创造良好的声誉

保持平常心，不要以为客户遇到售后问题就是找茬。开网店难免会遇到售后问题。如果前期我们的服务不够周到，客户收到次品，自然会不高兴。这就要求我们以友好冷静的方式为客户处理问题。你觉得，如果我们自己遇到这种问题，也期待别人听我们的诉求，自己解决问题。如果真的遇到对差评买家的恶意威胁，也不要害怕，学会用法律手段维护自己的权益。

二、淘宝售后客服常用词

1.你好，亲爱的，有什么问题让你不满意吗？

2.如果我们的快递公司给你带来不便，我们很抱歉打扰你。请放心，我们会给你一个满意的答复。

3.如果你收到宝宝的质量问题，我们会无条件退货。请放心，我们会给你一个满意的答复。

亲爱的，请放心，我们会给你一个满意的答复，但也请与我们合作：

(1)向我们发送受损货物的照片。

(2)如果不能接受瑕疵，可以根据自己的照片选择退换。请接受我们对给您带来的麻烦深表歉意。