天猫客服培训资料（收集整理）

花了两天整理天猫客服培训资料，希望能给做客服的淘友一些帮助。请理解个人能力有限的缺点。文章比较长，希望大家收藏，慢慢看。 天猫客服一定要注意容易被扣的事项: 1张发票(6分) 两个邮资问题(4分) 3信用卡问题(4分) 四次货到付款(4分) 5人泄露他人信息(6分) 6笔成交(1分) 7.支付方式 8套卖方保证金 9 sa质量检验 违规事实一经确认，扣分。 1.关于发票(如违规成立，扣6分) 发票问题的标准:只要买方已经支付了货款，商家就需要向索要发票的买方免费提供发票，不得拒绝或索要额外费用 常见的业务默认值如下: 1商家表示不会提供发票 2商家说开发票要求买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3商家说是特产，不能提供发票 4商家表示“纳税人正在申请变更”、“发票打印机正在维修中”、“当月限额发票未申请”、“财务不可用，无法开具”等。==这种情况下，消费者要主动告知消费者需要发票稍后补办，补货周期要明确。运费应该由商家承担。 5.业务类别是a，被告知只能开具b发票(比如鞋类业务告诉买家只能开具办公用品)，或者a公司只能开具b公司名称的发票. 六个人可以给公司开发票，也可以给个人开发票 10月26日的发票规则已经更改，详情请参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm? spm=1 . 1000386 . 221670 . 8 . nivjvy 发票箱: 你买:吗？这个xx你还有吗？ 商务: pro，可以，请随意购买。 :买的多。你有发票吗？ a:商务:本店提供正规发票，发票随货寄给你。(如果需要拍照，请在备注中写清楚需要的头像。请随意选择自己喜欢的宝宝。 b:商务: pro，本店提供正规发票，但本店每个月开门，集中送。(如需拍照，请在备注中写下需求，我们会通过挂号信发给你。邮费由我们支付。请随意选择自己喜欢的宝宝。 提醒和注意事项: 1)必须说明可以开具发票； 2)如果货物和发票分开发送，商家需要承担运费； 3)开具增值发票的要求可以根据店铺的实际情况进行整理； 二:邮费问题(如违规属实，扣4分) 包装商品的发布标准: 不建议在1的标题和产品图片中添加邮费等字样。 2使用正确的运费模板，将邮资的地区运费设置为0，并将非邮资地址的运费设置为正确 3在信息描述中，必须对快递有明确的说明。如果买方指定其他快递，必须明确说明 常见的违反邮费的问题: 商家没有使用运费模板，设定的商家承担运费，页面上没有说明运费情况。买家填偏远地区拿，商家要求额外运费。如果买家投诉，肯定是违约。 包装风险案例: 你买:吗？这个xx你还有吗？ 商务: pro，可以，请随意购买。 你想:买这个包吗？ 商人:亲爱的，整个房间都是邮寄的(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依。请用特快专递寄给我。 生意:你好，亲爱的。这是用于包邮活动的，但是请看我们店的运费模板，很清楚。我们需要补齐mainland china个别地区和非指定快递的邮费，请自行阅读模板。请大家考虑一下，根据实际情况来拍。 提醒和注意事项: 1)请务必设置运费模板，并在宝宝的详细描述中写清楚(如指定国家等信息 商家:亲爱的，发货时间已经在商品的详细描述中标明，请仔细核对； 提醒和注意事项: 1)认真宝宝的分娩时间 2)请务必在的时间交货。如有困难，请不要随意向消费者； 3)促销期间，请确保发货时间符合天猫规则，请及时更新商品详细描述； 3.信用卡问题(违规属实扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1三大商场默认支持信用卡支付。 2信用卡分期付款是支付宝为在淘宝市场、淘宝商城(tmall.com)、电器城(不支持多性价比交易)开通信用卡网关支付的商家提供的分期付款渠道。 目前采用信用卡快速支付。(邮政不支持)目前支持的银行:所有银行的基本场景(邮政除外): 1.淘宝市场、淘宝商城(天猫)、电城等已开通信用卡网关支付的商家； 交易金额在600元及600元以上。(注意:商户限时折扣、尖峰活动、划算交易不支持信用卡分期。) 有关信用卡分期付款的详细信息，请参考http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?帮助_id=249183 信用卡分期付款是支付宝在淘宝购物时提供的分期付款渠道。目前，这是一种快速的信用卡支付方式。 目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、中国光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行也在逐步开放，敬请期待。 支持的期数(各家银行手续费不同，可以在支付页面查看。具体操作点，查看这里的http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185type=t): 注意: 当总额不能被期数整除时，每期还款金额由银行计算。 每家银行的分期付款费用不同。下单时请检查收银台的显示屏。 信用卡风险防范三点: 1.当买家问是否可以用信用卡支付时，告诉他可以 2.当买家询问是否可以分期付款时，建议给买家发一个介绍信用卡分期付款的链接，或者让客服了解业务内容并正确回答 3三个买家用信用卡支付时，手续费由商家提供，商家不能要求买家支持手续费。 信用卡风险案例: 你买:吗？这个xx你还有吗？ 商务: pro，可以，请随意购买。 买了很多:我可以用信用卡吗？ 商务:还可以。天猫支持的支付方式我们店也支持。如果你对分期付款有问题，请给我一个链接！http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm? help _ id=249183，请随意选择自己喜欢的宝宝。 买:手续费怎么算？ 业务:这是银行结算方式的问题，我们一定不会增加手续费。如果不清楚，建议你看看我刚发给你的链接。 提醒和注意事项: 1)天猫商户默认支持信用卡支付(特殊类别除外) 2)信用卡结算不能要求买方收取形式的手续费 3)分期付款与商家无关。买家和银行的结算方式不一样，商家一次性拿到钱 4.货到付款(如违规，扣6分) 货到付款服务是商家自己订购的服务(有助于搜索) 如果带支付服务的商品被打开，当买家拍照时，需要向买家提供服务 提醒商家:如果开通货到付款服务，请遵守服务，及时为买家提供所需服务。假设有恶意买家咨询或者下单，请注意:不要告诉买家自己无法支持服务，不要私下成交，不要拒绝在旺旺上给买家发货，货到付款单不在延迟发货范围内。附言:所以不要给出明确的交货时间 买:可以货到付款吗？ 商家:你可以看看这个宝贝支付方式是否支持。只要是我们宝贝页面上的付款方式，我们店都支持。如果你需要这个孩子，你可以带走它。 提醒和注意事项: 1)请根据店铺的实际情况回答 2)请慎重宝宝的分娩时间 3)请根据货到付款的运费模板设置运费 五:泄露他人信息(违规成立，扣6分) 防止信息泄露: 1.买家用了哪个身份证，用哪个身份证检查信息 2如果不买id确认信息，让对方复制地址(不推荐) 信息披露风险案例: 买:亲爱的，我刚用另一个号码从你这里买了xx，邮寄地址好像设置错了。请帮我检查一下。商家:不好意思，为了保护客户的信息安全，请用刚刚取的id检查一下。 购买:订单号:xxxxx

xxxx，快帮我查一下。

商家：亲爱的，我理解你的心情，但是我们只能用宝宝的账号来查询商品和信息。请谅解，可以快速换号，我会帮你第一时间查询。祝你生活愉快。

提醒和注意事项：

1)商家不能以形式披露买方信息

六：关闭订单交易(如果违规成立，每笔交易扣1分)

防范：

1.未经买方同意，你方不能成交

2.如果买家要求成交，除非通过购买的旺旺要求(即商家可以提供买家要求成交的证明)

七种：支付方式

淘宝支持网上支付。建议买卖双方通过支付宝支付。如果买家因特殊原因无法使用支付宝，商家可以好心提醒他开通支付宝或者找别人支付。其他支付方式只能由买方主动使用。

八个：利用了短缺和延迟交付的漏洞。

现在，每天，商店的存款都被清空。有专门的软件可以扫描卖家比较后的在线时间。如果卖家3天左右不上线，买家开始下单，单单1700。每个订单补偿500。下单后卖方直接申请缺货，或者3天后申请延期交货。回避：旺旺天天在线，没人下单。天猫不负责清空保证金。

7天没有理由退回风险问题

买：亲爱的，我买这件衣服。家里穿不好可以退吗？

商家：亲爱的，我们店支持7天无理由退货(不影响二次销售)

买：退货运费谁来承担？

业务：亲爱的，请放心，如果7天内没有理由换货，送宝宝的费用由我们承担；

买：那我退的运费呢？

商家：建议家长可以购买退货运输保险(请根据店铺实际情况回答)。如果退货，保险公司将在交易结束后72小时内按照约定支付父母的退货运费。

运费保险理赔条件：

1.交易的退款和退货；

2买家退货时要提供物流信息。

提醒和注意事项：

1)7天内无理由退货，商家必须承担快递费用；

2)商家可以根据货物的实际情况选择是否主动帮助买方投保退运险；

3)退运保险的支付发生在实际交易后，由保险公司支付；

九：质量检验问题

天猫卖家百分之八十都有质量问题，但质检人员一般找皮具，质检报告200，私信5000，投诉成功罚款2万。天猫检查质检扣6分。如果质量问题太大，卖给经销商。

天猫客服培训的产品专业知识

作为客服，首先要比买家更了解产品，要学会了解自己销售的产品的购买技巧和护理方法。如果不知道怎么咨询厂家或者淘宝的好卖家，我在这里找不到太多相关信息。简而言之，我们的客服必须比买家更了解产品。

新手开店攻略

天猫客服打电话说给我店供货是

假的~不信你可以问问他是哪个店的，或者哪个网页从事的活动，查一下抽奖信息。大部分直接挂你电话。如果你真的想寄，也许会付邮费。几块钱买到的假货，几十块钱几百块钱，拿不回来。

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