淘宝客服转化率 客服转化为王

做好头条、店铺装修等门面之后，要提高转化率，就要谈淘宝客服的转化率了。真的可以说客服转型为了。客服的工作能力是整个店铺运营的核心竞争力！

以前我们总是盲目要求客服提高转化率，提高转化率~谁的转化率比我们高几个点~应该怎么提高等等。后来静观其变想一想，这个要求太笼统了。就硬广活动而言，硬广日的转化率一般比日店低很多。这其中的原因有很多，客服只是其中之一。现在市场在走向细分，我们的工作要求需要更细分！

从客服的角度，我们主要考察以下两个转化率指标：

1.咨询转化率=比较终订单号/查询号

2.付款转换率=比较终付款人数量/订购人数量

详细说明1。咨询转化率

先说上图，以我们店9.1到9.7的数据为例：

9月1日-9月7日，整体求单人数3873人，亏损2028人。当天1808人下单，比较终1845人下单，成功率47.64%。通过这些数据，我们会查看各子公司旺旺的询价亏损明细，然后分析询价亏损的原因，分为几类，如何改善？

通过统计分析，影响咨询转化率的主要原因有：

1.产品价格

2.客户服务响应时间

3.客服对产品的理解

4.客户服务的服务态度

5.物流的交货和到达时间

6.售后服务及其他

要找出问题，我们必须进行有针对性的改进：

1.产品价格：九阳有很多淘宝店铺，每个店铺的推广项目都不一样，所以价格会有或多或少的差异。当客户提出问题时，我们应该积极回应，并向客户给出合理的解释，及时在我们店里推出具有价格优势的产品，供客户选择。千万不要一味搪塞诋毁，这样会失去大卖场的风格，给顾客留下不好的感觉。比较重要的是正确引导客户，给出合理建议，积极参与活动，争取厂商的活动价格。

2.客服响应时间：(下图，以9.3号为例)

第一次回复时间：要求各子公司旺旺启动第一句的自动回复功能，非常好控制。自动回复的内容可以分为问候语类型、问候语推广类型、问候语提醒类型等。根据不同需求，适时调整回复内容。

平均响应时间：21世纪是一个“快”的时代，一切都要强调效率。我们所有的客户服务必须快速响应。需求比较多的客户，提问一拖就会溜走。能有效提高我们平均响应时间的方法之一：快速回复：客服每天遇到的重复性问题高达80%。对于我们反复遇到的问题，需要组织统一的快速回复，并不断优化。如果遇到同样的问题，可以用快速回复直接回答，不仅提高了我们的响应速度，而且统一，体现了我们客服团队的专业性。其次，打字速度也是考验客服基本功的。招聘客服时，我们首先要求打字速度。其他原因包括：客服对产品和流程的了解，接待能力，远离电脑的时间等等。我们都可以据此进行调整和规范。

3.客服对产品的理解：一个客服如果不能像手背一样了解自己的产品，就像战场上的士兵不会用枪一样，所以没有战斗力。对于产品，我们会定期进行产品知识培训，让大家亲眼看到实物，用手操作，加深对产品的理解。对于同品类不同型号的产品，我们会总结卖点和区别，快速回复，供大家参考使用。

4.客服的服务态度：客服，顾名思义，就是为客户提供服务的人。因此，良好的服务态度是作为客服人员的基本职业素质。其实客服早就工作了。遇到各种各样的客户，难免会消磨掉比较初的耐心。如何帮助客服缓解压力，缓解心理疲劳也是需要我们考虑的。闲暇时逛逛微博，在阳光明媚的午后听听音乐，累了就给你讲个小笑话，员工情绪低落时表现出关心，打架时提振士气，帮助我们客服及时调整情绪，得到的比我们付出的多得多。定期分析客户的消费行为，总结客户的心理规律，提供准确的服务，也可以帮助我们改善服务态度，给客户带来更好的购物体验。

5.物流的发货和到达时间：目前物流无疑已经成为大家比较大的瓶颈。数量突然增加造成的交货时间延迟，物流造成的到货时间缓慢，往往成为压倒我们的比较后一根稻草。相信大家都有这样的体验：客户对产品很满意，客服也很好，客户已经决定买了。问到到货时间的时候，买的太慢了！从我们客服的角度来说，不能控制时间，但要注意策略。首先，我们必须积极客观地与客户沟通交货和到达时间，尤其是在大促销活动和交货可能不及时的情况下，我们必须让客户了解情况，做好心理准备；我们不能等待客户的注意和质疑，也不能为了眼前的利益而给客户一些做不到的东西。其次，一定要兑现，如果客户的特殊要求达成一致，一定要做好记录，及时跟进，确保兑现，成为客户值得信赖的商家。

6.售后服务等：完善的售后服务体系比较终会导致我们的订单。因为网购的时候，比较缺的就是安全感。顾客不收货，不好，不喜欢怎么办？作为客服，当客户提出这些顾虑时，要积极回应，郑重我们的售后服务，避免客户后顾之忧。

详细解释二。付款兑换率

让我们回到上一张图片，或者以我们商店从9.1到9.7的数据为例：

9.1-9.7总下单人数1855人，比较终付款1697人，成功率91.48%。从路上的重重阻碍中吸取教训，我们经历了八十一难，终于让客户下单成功。如果我们比较终不能让客户支付成功，那就浪费了！所以付款转化率也是影响我们店整体转化率的一个非常重要的因素。通过调查分析，影响支付转化率的主要原因有：

1.顾客购物冲动，冷静下来就不想买了

2.客户在支付时遇到问题，无法成功支付

3.顾客拍照后，忘记付款了

4.下单后服务及其他

针对上述问题，我们的改进措施是：

1.对于冲动型客户，一定要在客户冲动期内付款。比如及时提醒客户我们的活动时间有限；付款什么时候可以当天发货等。如果不能及时付款，我们需要在付款后三天内定期提醒和回访。

2.如果客户遇到支付问题，要积极提出解决方案，协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个订单支付流程；了解支付宝余额支付、网银支付、信用卡支付、快递支付等支付方式的差异，以及操作界面、各银行每日限额、客服电话等。

3.对于被拍照后24小时内未付款的客户，我们会使用旺旺短信提醒。但是提示付款需要技巧。千万不要给客户带来反感，这样本来可以成交的订单被客户取消了。通过统计，我们将分析每一次催货发言带来的比较终催货成功率。筛选出比较好的语音技术

4.客户下单后，我们客服的服务也会成为影响付款的因素。比如客户服务的态度在点餐前后有很大不同，是否响应速度慢，点餐前后服务是否统一等。所以，我们经常灌输给客户服务的服务理念就是：一定不能一开始就抛弃一切。

比较后，我们来分享一下各个客服从9.1到9.7的转换数据：

通过这些整体数据，我们可以看到每个客服的综合工作能力。从每个细分的数据中，我们可以了解每个人的薄弱环节，有针对性地帮助客服成长。

我们都知道一个经典理论：木桶理论。我们的转化率是一样的。你的转化率往往取决于你比较薄弱的环节。我们需要做的就是小心翼翼的拆分。只有逐一细化每一项，才能实现店铺的转型。

新手开店攻略

听淘宝客服建议鞋子太小 退换需要付邮费吗它是免费发送的.

如果要付款，换了货一个人承担一半。如果他不做，你就申请退款。如果你想再做一个，你只需要付一半的运费。

淘宝客服说免费送人东西，先付款，等东西到了，收到货再用微信寄回给我，到了才加微信

建议不要尝试，当然如果真的想做，要注意以下几点；

1.买卖双方必须在淘宝的旺旺聊天平台上进行沟通，以防止销售纠纷时小二的介入，并提供旺旺聊天记录作为维权依据。

2、聊天防止对方玩文字游戏，到时候只有承担损失。

3.阻止对方以“免费赠送”的套路销售产品，并说明对方已正常销售，拒绝转账。

微商和淘宝客服有什么区别

微商一般都是自己经营，赚钱是自己的

作为淘宝客服，客户经常遇到催货的问题，也很纠结 怎么解决

很简单。先自己查一下快递员，截图给对方。第二，给快递网站打电话给对方，告诉他可以自己吹。第三，声明店铺和快递只是合作关系，对快递没有约束。快递时间不能保证准确。你只能尽力催货(具体的，不打电话就分开说。反正不是你发货的时候，叫不叫。

在淘宝上做韩国代购的客户收到衣服说要我退钱然后投诉，但是没有质量问题 淘宝客服会介入吗

可以肯定的是，你遇到了传说中的“差评买家”！

她在威胁你！