京东11.11大促之恶意行为防控及应对宝典

临近大促，你是否还在为店铺异常订单心烦呢？

遇到恶意订单怎么办？

遇到恶意评价怎么办？

遇到职业投诉敲诈怎么办？

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恶意订单的常见场景

一、恶意攻击店铺下单类

1.1恶意订单受理场景如下，如商家遇到以下场景及时发起投诉，维护自身权益：

客户大量拍下不付款

差价/运费/赠品链接单拍

客户下单疑似因纠纷报复

客户下单疑似为通过凑单拆单套利/刷券套利、

黄牛经销商批量下单、

客户存在多次下单后无故拒收行为、

客户订单收货地址不详或地址内存在不合理字句（多次联系不上消费者）；

多次在本店铺退换货异常；

1.2处置工具：异常下单投诉工具

商家后台系统路径：路径二：商家后台--维权管理--异常下单；

1.3异常下单投诉后的处理规则

商家投诉后，京东平台将综合所提供的证据、订单信息、账号历史等大数据信息进行审核，sop订单通常在24h内审核完毕，审核通过的订单取消后不会影响店铺风向标，如已经产生影响的，也会剔除；

二、恶意评价类

2.1恶意评价受理场景，如商家遇到以下情况及时反馈：

广告类

辱骂或污言秽语、

泄露他人信息、

黄赌毒暴力政治等、

利用中差评获取不当利益、

同行恶意竞争、

商品质量问题无依据、

与实际不符的虚假评价；

2.2处置工具：不合理评价投诉工具

系统路径：商家后台--维权中心—不合理评价；

温馨提示：评价投诉需在评价产生之日起的30天内发起，且只能投诉一次，请商家准备充足证据，可查看提交页面的证据说明；

2.3不合理评价投诉后的处理规则

商家投诉后，京东审核人员会在1-3个工作日内为您审核，除广告类、辱骂或污言秽语、泄露他人信息 三个场景外，其他五个场景审核通过后会剔除该评价产生的店铺风向标评分；

其他工具介绍

三、云标签工具

云标签包含18个场景，致力于利用大数据以及商家主动标记共治的手段治理恶意行为，处置恶意账号，为商家剔除所售影响的数据指标，保障商家权益；

商家常用应用场景：

1、如您遭遇恶意退换货、职业投诉行为，可去云标签标记该账号；

2、如您遭遇恶意评价苦于无证据可在云标签内标记；

系统路径：商家后台--维权中心—云标签；

注：该工具目前只对京享值店铺评分700分以上或好店认证的商家开放；

四、异常订单预警工具

异常订单预警工具，是平台赋予商家的使用工具，帮助商家识别存在以下风险的订单，商家可根据实际情况发货或者选择提报投诉。

预警工具查看渠道：商家后台—订单管理—预警中心—异常订单预警；

五、其他预防恶意行为工具的手段：

温馨提示:以下方式均需店铺向京东运营申请开通对应权限。具体如下：

如担心被占库存，可在关注以上恶意订单预警和投诉处置方式的基础上，店铺内考虑设置缩短支付时效（比较短可配置0.5h）。

设置方式为：商家向店铺对应的京东运营申请该功能白名单，配置白名单成功后，会告知商家商家后台操作路径，商家自行操作即可；

屏蔽个人账户“公司转账”支付方式。

设置方式为：联系店铺对应的京东运营开通白名单后，商家即可于商家后台自行配置。

如需在拦截黄牛订单和占库存订单方面配置更严格的风控策略，可向店铺对应京东运营申请配置，配置操作需京东运营协助配置。

附：恶意场景对应工具总览：

如记不住系统路径，商家也可以打开“京灵智能客服助手”

微信截图_20191025101452.png(6.31 kb, 次数: 4)

附件

2019-10-25 10:15 上传

（路径：商家后台页面比较右侧）在后台输入“恶意订单”“恶意评价”“云标签”等关键词就可以搜索到相关内容指引啦！

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