淘小铺灯塔服务考核是什么？

1.商品体验

根据商品体验评估公式，首件质量退换率=比较近30天发起的首件质量退换订单数/比较近30天成交订单数。主要影响因素包括货物控制、导致货物问题的包装和物流问题、货架期短的货物被放入快递柜中，或者邮局的客户未能及时收到货物。

改进方法：严格控制产品质量，对有质量退款的单个产品分析具体原因，有针对性的进行整改，避免下次重蹈覆辙。

2.物流及时性

物流时效性主要考核取包及时率和到达时间，具体公式如下：

48小时催收及时率=比较近30天催收时间早于或等于48小时(特殊情况下特殊时间)的订单/比较近30天应催收的订单

物流到达时间=比较近30天内付款的总时间(货到付款订单，下单时间)和成功签约/比较近30天内支付并签约的订单金额。

经常影响物流时效性的因素大部分是订单太多没有及时处理，配送包装环节慢，包装破损等零件退货，物流跟踪不及时。

缩短时间的方法：选择更合适、更可靠的物流公司进行合作，签订限制协议。选择合适的erp管理软件，提高订单处理效率，监控异常物流订单，及时解决问题。

3.退款的期限

淘店退款完成时间，主要是评估退款、退货等时间，具体公式如下：

仅退款自结束时间=比较近30天内自结束(售后)从退款申请到退款结束的总时间/比较近30天内自结束总次数(售后)

自完成退货退款时间=从申请退货退款到比较近30天内完成退款的总时间/比较近30天内完成退货退款的总次数(售后)

一般情况下，拿错货退款重制，错误填写退款原因，退货不及时退货，物流慢，邮费退款等。都是影响退款时长的因素。

如何缩短时间：如果拿错退款，可以建议客户重新下单；如果退退原因填写不正确，及时沟通客户修改原因；如果物流信息没有及时更新，客服可以联系客户办理退货或者帮助客户联系上门取货；为了避免客户选择运输较慢的物流，可以建议消费者使用菜鸟在家里提货。

4.争议和投诉

淘店纠纷投诉主要评估纠纷退费率和投诉成立率，公式如下：

争议退款率=过去30天内(售后)确定由卖方负责并生效的退款数量/过去30天内支付宝交易数量

投诉成立率=过去30天内投诉干预成立且处罚生效的投诉数量/过去30天内支付宝交易数量

减少纠纷的途径：积极与买家沟通，及时解决买家的合理需求；主动联系买家进行沟通，意味着店铺要主动承担自己的问题，不推脱。

5.店铺咨询体验

陶小普的咨询体验主要由旺旺的回应率和旺旺的人工平均回应时间组成。具体计算公式如下：

旺旺回复率=阿里旺旺过去30天一个自然日有效回复(门店小米收到人工主动回复)/阿里旺旺过去30天一个自然日咨询总人数。