拼多多客服平台与买家聊天

ios和androidid用户均可以扫描以下二维码进行安装。

（注：安卓版本需要 android 4.3 及以上才可支持。）

1.登陆

使用“拼多多商家后台”的账户、密码登陆此网页；

刚登入时，会有10秒左右的加载时间，在这期间商家其他按钮均无反应，商家只需保持网络畅通，等待加载完毕即可。

2.查看会话列表

3.查看该用户在该店铺内的订单

4.消息提醒

当开启声音时，商家将能够收到声音提醒（注：此声音在仅在打开app时有效）

5.账户在别处登陆

一个账户只能在一处进行登陆，当系统识别出该账号在其他地方（例如其他设备或者电脑端）再次登陆时，系统均会识别“账户在别处登陆”，此时您可选择刷新或者退出两种操作。

若刷新，则该设备将重新登陆；

若退出，则该设备将退出此账号

常见问题-8.1

操作手册

商家客服登入页面：http://mms.pinduoduo.com/pdd.html#/login

一：登入界面

1： 商家登录账号密码由主管统一管理和分配.

1.1：登陆界面，输入账号密码并按照提示绑定手机后即可进入后台。

注：一个手机号只可绑定一个账号(若客服调岗或离职需上报修改账号）

1.2：后台界面，客服平台按钮即可自动进入客服聊天界面，登陆后台并不表示登陆了

客服。

二：客服聊天界面

2.1：各操作介绍

“批量选择”即转接功能，可以转接用户至其他客服处理客诉

客服不得随意转接其他客服处理问题。紧急事件需要上报

会话：显示当天0 点到24 点内，分配到客服的所有会话，未回复的会话自动排在已回

复会话的前面。

比较近会话：显示前7 天的历史会话，如果需要查看更远的会话，请到商家后台查询聊天记录

加载更多：登陆客服系统时会话和比较近会话默认显示100 个，分配超过100 个的，每加载更多每次再加载剩余中的50 个会话；

排序：会话和比较近会话中，自动是未回复会话排在已回复会话的前面，分别在未回复会

话中和已回复会话中按照会话时间进行排序的，排序可以改变排序的时间。

2.2：客服账号状态

“在线”：所有咨询进来的客户信息都会自动分流至状态为在线的客服账号。

“忙碌”：已经接入的客户不会被移出，并且不会在有新的客户接入。

“离线”：已经接入的客户若再次咨询会被分流至其他状态为“在线”的客服账号上，并且不会有新的客户接入。客服若下班需要全部转接给其他客服来处理。不得随意选择“离线”状态。

2.3：建立会话

客服可以通过”+”和”输入订单号”可主动发起回话（和旺旺类似）

“+”可以通过输入订单号查到聊天记录，并且可以会话，可以是该用户联系过平台客

服也可以是从没联系过的。

“输入用户名查找”可以通过输入用户昵称

查到聊天记录，并且可以会话，可以是该用户联系过平台客服也可以是从没联系过的。

2.4：聊天主界面

“红点”：表示会话中比较后一条信息是买家发送的消息，需要商家回复，其中自动回复不算

客服回复；当客服回复后，会话比较后一条消息变为客服发送的，红点消失。客服回复率将会作为考核商家服务质量的指标。

1 分钟：表示未回复的时间。

esc 键：按esc键可从会话列表中删除会话，见下图，但消费者再次咨询时会显示在聊天框（不建议客服使用esc，回复后该用户聊天记录会默认下调至底部）

2.5：聊天界面

“比较新订单”：可以查看该用户所有的订单，相关订单后会进入订单界面浏览详情

“快捷回复”：即可查看、使用和修改修改快捷回复语术

“自动回复”：即可查看、使用和修改快捷回复语术

“回复图片“：图标

可以上传图片，或者在聊天界面使用截图快捷键发送即可。

三：客服接入量

3.1客服人效

客服查看账号后台即可显示有多少用户未回复，所示，表明该客服还有2个用

户未回复

3.2客服人效人效

商家可通过mms后台系统多多客服栏目查看客服数据

客服在线状态：可查看时时客服在线状态和该时段客服接待人数及回复效率。

“状态”下某客服的客服状态可查看该账号近期各时段账号的在线/忙碌/离线状

态。所示

“客户咨询人数”下方某客服的对应的数量即可qc该客服聊天记录。所

示：

这块后台操作不了

客服数据：可以查看和近期店铺所有客服回复效率和相关信息。

注意,需要某时段客服数据时，选好日期后要先”查询“在”“才会导出

该日期的客服数据。

四：常见问题

1．f：为什么主账号是离线/忙碌状态依然会有“未回复回话”？

q：商家客服的分流逻辑和“千牛”类似。买家来咨询时，会自动分流至其他在线状

态下的客服子账号上。若子账号选择忙碌或者离线状态时，该消息会自动分流至主账号上。

此时主账号需要手动分配至其他客服子账号上处理。

2．f：为什么我的账号是忙碌状态依然有买家咨询呢？

q：若之前买家已咨询某客服账号后，若该客服账号状态为忙碌的话，依然会在该客

服账号上显示。若该客服账号为离线状态，买家再次咨询时会自动分流至其他在线状态客服账号上。

3．f广告是否要回复？

q：广告暂时也需要回复，回复完后可以右上角的举报按钮进行举报。

4．f自动回复/机器人回复是否计入回复率？

q：自动回复不计入回复率，但是机器人回复是计入回复率的。可以把消费者经常问的问题设置成机器人回复！设置方法见下图。

5．f：如何保证回复率

q:

a) 若每天的咨询量较多，请及时关注聊天消息，以免错过买家咨询；

b) 设置客服分流，专门的客服处理专门的咨询；

c) 移动端app，随时随地保证服务质量；

d) 设置自动回复、机器人回复，减轻人工压力。

6．f：为什么管理员账号是离线/忙碌状态依然会有“未回复回话”

q、买家来咨询时，会优先分流至其他在线状态下的客服子账号上。若子账号选择忙碌或者离线状态时，该消息会自动分流至离线账号（默认主账号，可以设置为其他管理员）上。此时管理员账号需要手动分配至其他客服子账号上处理。

7．f：为什么我的账号是忙碌状态依然有买家咨询呢

q、若您的状态设置为忙碌状态，则不会接收新的分流消息，但之前咨询过您的用户若再次发送消息， 消息还是会分配至当前账号。

8．f：如何商家版手机app

q、

ios 客户端在 app store 中搜索：拼多多商家版 即可

方法二：客服平台顶部操作栏的二维码按钮，扫描二维码。

方法三：左侧导航菜单 多多客服—客服工具，扫码。

9．f：刷单消息是否需要回复

q、

对于刷单和骚扰信息，拼多多正在努力打击。建议您：

a) 设置自动回复；

b) 回复“1“或者表情；

c) 聊天界面右上角举报按钮，举报刷单用户。

10．f：为什么我的聊天列表已经没有回话了，后台客服数据还显示有未回复人数？

q、

a) 若当页聊天列表中“会话”中已经没有更多未回复消息，请“加载更多”，确保每一页会话列表中的用户消息均已被回复;

b) 若检查核实之后，每一页消息均已被回复，请刷新后台数据页面，数据将在几分钟中同步过来。