2021双11生鲜售后处理流程

亲爱的商家： 2019双11生鲜售后处理流程（更新于11.12）

关于售后异常处理流程：

为提高双11售后问题处理效率，售后异常均通过线上工单（咨询工单、投诉工单）的形式处理！

http://ecp.exfresh.com.cn/

登录商家工作台-工单管理-发起工单/受理工单

1、咨询工单：卖家可对货品状况向安鲜达提出咨询。咨询问题主要有不给用户开箱验货、不给用户送货上门、查件&催派、网点信息查询、更改信息（地址、电话等）、配送延迟、超时无揽收信息、服务态度差、额外收费、转单；发货错误-快递错分、订单拦截、货物丢件、货物破损、物流详情异常、系统显示签收，买家实际未收到、需提供举证（签收底单等）

2、逆向咨询工单：关于配送中的异常，安鲜达售后客服会通过线上工单形式给予反馈。请商家关注“商家工作台 （ http://ecp.exfresh.com.cn/）—工单管理—受理工单—回复处理”逆向工单，查询配送异常工单并给予明确指令（选择“工单处理”）有明确指令点“处理成功”并在处理说明处留言回复，如无明确回复需持续跟进，点“持续跟进”并留言回复。

注意：如24小时内商家未回复处理意见，或回复的处理意见不属于合同约定范围之内的，鉴于生鲜品类特殊性，视为卖家放弃货物所有权，安鲜达有权对货品自行处理，并要求卖家支付货品处置的费用。

3、投诉工单：主要有库存差异、货品破损 、货品丢失、非正常签收、发货错误、发货延迟、配送延迟、服务态度等，主要是涉及核实确认需要发起索赔的投诉订单。

关于订单拦截

1、未发货的订单拦截：可以操作系统取消订单（erp商家可在erp内操作订单取消／在商家工作台上操作订单拦截），库内拦截；

2、已发货订单拦截：您可发起咨询工单要求拦截，安鲜达会在24小时内回传拦截成功或者失败信息，请谨慎退款。

温馨提醒：因无法保证能拦截成功，建议您同时联系消费者做好拒签准备。

2019双十一生鲜客诉赔付规则如1.7.2：https://cainiao-shengxian.bbs.taobao.com/detail.html?postid=9339788

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