店铺半年内动态评分 如何做到都是满分！

半年内店铺动态评分怎么可能是满分？这个问题其实很简单。完善每一个与评分相关的项目就可以了。怎样才能让客户说实话，找不到理由不给5分好评？这是这篇帖子的重点，也会结合我店的实际情况来分析和掌握淘宝规则的变化。

说到淘宝规则的变化，其中一个就是现在的淘宝搜索排名原则非常重视“服务质量分”(相信论坛里每个人都能找到搜索规则的详细描述，这里就不详细解释了。)服务质量比较直观的表现就是店铺和宝贝三个动态评分(比较新评分计算)。“服务质量”是我们要重点整改的指标之一。再来说说结合三个动态评分指标如何做好自己理解的服务~ ~

第一条：婴儿符合描述

这个理论上应该不难，但是很多人不愿意做。我个人认为这主要是因为我们总是很难克服自己的惰性。这是一个很繁琐，很有创意，很困的工作，我们尽量做到以下几点。

首先我们采用细节特写的实拍图片，不要对图片进行过多的处理，尽量保证图片和实拍的一样(由于拍摄环境和电脑显示器等原因，轻微色差在所难免，但一般客户可以理解和理解这一点)。目前我们店里每个宝宝都有详细的图。拍特写细节和上图真的很烦和多哈，但是为了让客户更了解宝宝。拼一下，呵呵~ ~

其次，婴儿应平铺实物，以确保尺寸正确。

再次，对宝宝有一些特点的地方(容易出现售后问题的地方)给出详细的评价。

比较后，每一件衣服在交付前都要进行详细的检查，以确保交付前的质量。

我相信只要能做到这四点，基本就能保证客户收到货后不会觉得宝宝和描述有什么区别。(纯粹凭想象购物的顾客不在我们的讨论范围内)

第二项：卖家的服务态度

这可能是很多店铺发现比较难做到的，因为要服务的“神”太多了，有的顾客干脆在销售前不联系客服就买了，比较后因为某些原因给低分甚至差评。相信有卖家遇到过这种情况。

我个人认为所谓的客服无非是让我们的客户“买的舒服，用的放心，用后开心”。如果你的宝宝真的没事，那么我们这里要做的其实是一场“心与心的战争”，是关于心理战的。

对于我们大多数的店来说，顾客来买东西的时候，我们一般都是面带微笑的打招呼，然后把货卖出去，运出去，就算完成了。但是有时候当客户在咨询或者拼命讨价还价的时候说了一些难听的话，我们的怒火就升起来了，尤其是当客户收到货后聊到这个那个问题的时候，我们往往理解为客户是故意找麻烦，往往忍不住站在与客户的对峙中。

我在客服工作中总结了六个字“装可爱，装可怜”，意思是客户来咨询的时候可以一直装可爱，但是问题还是要回答；当顾客讨价还价或提问时，他们试图装出可怜的样子。比如遇到砍价，就哭着说自己的难处，门店主要是扣工资换取客户的同情。客户来找麻烦，就更惨了。说自己比客户更委屈是典型的心理战术。用可爱来哄骗客户买单，用怜悯来骗取客户的同情，避免退货、赔钱等麻烦，其实还是挺有效的。但是这个方法目前我很难认同。我要想做大做强，就得敢于说实话，敢于承担责任。知道这件衣服的尺寸不适合顾客的身材，哄顾客买单就是作弊。当顾客在收到衣服后发现质量问题或其他不合适的问题时，他通过假装不公正来换取顾客的理解和同情来避免损失，这无疑是在逃避责任。

以下描述了我们当前详细的客户服务工作：

1、保证对象与描述一致，不重复。补充一句，要保证每件衣服都有吊牌，线头剪的干净。如果没有标签，线头很多，我相信就算你是卖家，收到这样的包裹也会很不爽。

2.客户来咨询，不仅要笑脸相迎(当然这里提到了多个表情~ ~)，还要说实话，坦诚相待。他们不应该为了成交而欺骗客户。我承认因为这个原因我们失去了一些订单。不过我相信有些客户已经觉得我们的店很真实，已经收藏了我们的店，以后可能会关注我们(前提是我们不倒闭)。不敢说想做百年老店，但相信十年内淘宝不会倒闭。

3.我们坚持24小时内交货。送货时使用短信提醒非常重要。这个功能可以通过移动的want want或者软件服务来实现，费用每个客户10美分左右。自己买东西，收到别人的提醒，心里真的很舒服。如果由于某种原因无法在24小时内交货，我们将通过电话联系客户解释原因。

4.在发货的时候，每个包裹，不管大小，都会送一点实用的礼物(可能有的人没用)，然后附上一张小小的售后卡。这种意想不到的小收获会让顾客在打开包装时大吃一惊。o(_)o~注意，这个小礼物在发售前是顾客不知道的，是偶然收到的。还有一张小卡片。客户能不激动吗？阿里巴巴可以批发很多便宜的女生和实用的小东西。每个客户的成本只有几分到一美元。

5.在送达的包裹中，比较基本的应该放置的打印纸有：售后服务清单(包括退换货流程和售后说明等。);发票(即客户下的订单，可由软件打印)。很多卖家都没有放这两张纸。如果放出来会让人觉得有点正式。一般来说，这种信的重点是通过简短简洁的语言拉近与客户的情感，让客户在收到有价值的宝贝和意想不到的小礼物后，不仅能兴奋，而且能感动，让客户在感动后明白自己的一些意思。比如我们的店是新开的，宝贝很少，知名度和美誉度都很低。除了表示感谢，真的希望大家能给5分好评。同时，我也想说明清楚未来店铺的定位和方向，希望大家多多关注。如何做到更好的“多愁善感”完全取决于店主的风格~

6.对于包装，在服装行业，人们通常直接把衣服放在快递胶带里。条件成熟的话，建议用盒子包装。一个盒子的成本平均在1元左右多一点，可以内置一个购物袋，方便顾客携带。有自己品牌标志的盒子和普通的快递包差别很大。目前，我们已经制作了自己的品牌标志盒。目前在包装的时候，我们都是用内盒来包装外用的快递包，平均成本会多2毛钱，可以在一定程度上降低包装破损率，让顾客感受到店铺的用心。

7.如果客户收到宝宝后出现售后问题，那么他可以按规矩办事，勇于承担责任，不必刻意为难客户。因为衣服不合适，我们退货了。这种情况可以按照淘宝规则处理。如果是质量问题，那就是店铺的运费。如果不是质量问题，就是客户的运费问题，大家都能理解。但是退货的时候一定要把话说好，好心问原因，说明退货的细节。不要以为她退货就不是你的客户了，互相苛刻对待。周到的服务应该是每个人的比较爱。也许她以后真的会因为你的贴心服务继续关注你的店铺，或者自己回来或者介绍朋友。说几句好听的话，不会，但以后可以换成“也许”。

其他方面需要以后补充。相信未来随着门店的不断深入和不断发展，一定会有很多不足和很多需要升级和改进的地方。

第三项：卖家的发货速度

对于这个问题，我觉得主要还是看自身的供货能力(货源)和合作的快递公司。

首先要在店铺首页说明你的正常出货速度，甚至在每个宝贝位置设置一个大概的描述模板。既然客户看到了，买了，就认可了这个速度；很多大店都表示会在5天甚至10天内发货，但是客户并没有给他们低的发货速度评分，因为这是事先约定好的，也就是大家事先认可的。

其次，我觉得在宣布的时间内无法发货时，主动联系客户说明原因，不要擅自发货(其实应该延迟多少天)真的很重要。目前我店24小时发货。如果发生事故，我们将通过电话联系客户进行解释。如果不联系说明书，客户着急怎么办？特别是，如果我们交付，但我们没有真正交付货物，被投诉为“虚假交付”，怎么办？自己买了东西，被点了外卖。我催了好几天。我说已经天天送了。其实四天都没出来。当时我的肚子里充满了愤怒，我想向他们投诉。有问题，但只要你坦诚善意的解释，相信大部分客户都能互相理解o(_)o哈！

第三，找一家比较好的快递公司作为主要合作伙伴，这个要看店铺定位，因为快递的速度和服务质量也是一分钱一分货。如果你想追求优质的服务，那就找一家整体速度和服务都比较好的快递公司，因为客户往往会把快递公司的物流速度当成我们店的送货速度。很多时候是因为快递员不强，差评甚至客户找赔偿都迟到。

我想大家心里都明白这一点。普通快递中，申通全国第一，其次是童渊、送货上门、大云、中通、汇通、田甜、cces。这些商品一分钱一分货。比如申通从广州到东北需要15元(申通所有航班远程乘坐)，童渊12元(童渊远程乘坐)，中通、大云等11元(远程交通也坐公交)。优衣库好像在和顺丰合作，需要一点实力。顺丰快递都是坐飞机去的，那个服务真的没什么好说的。运费都在20元。前两天网上有个热帖说快递没及时送到，客户要索赔5万(因为等几十块钱的包裹耽误了几万块钱的出差)。广州坐汇通去山东潍坊，十天没爬过去。如果是申通，三天后到。比较后，我认为这三个服务中，只要前两个服务做得好，第三个配送问题不是寻求蜗牛式的快递合作，一般客户早一天收到或者晚一天收到都没关系，客户一般都很体贴。比较重要的是商品的质量和店主的服务态度。

说的太多了，大家的眼光都很难。综上所述，谈了这么多服务，大部分店铺都做不了所有的事情，所以觉得这种服务有时候真的很无奈(其实根本原因是无法克服自己的惰性)。但是让我们想想。如果真的什么都能做呢？你觉得你的客户收到宝宝后能找个理由不给5分好评吗？

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