发现有淘宝买家使用相同图片反复举证

01什么是买家恶意退款

场景定义:买家欠缺交易意愿,恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的。如:购买商品后异常频繁地发起退款影响正常的交易秩序。

圈重点:欠缺交易意愿、利用退款便利性、实现其他牟利目的

买家恶意退款的比较高频表现形式包括:退货少件、退货调包、退货信息虚假、不当获取运费险、已收到货频繁仅退款等等。

咱们重点讲解:买家恶意退款之同凭证反复举证

温馨提醒:恶意退款，指通过欺瞒手法发起售中或售后退款，将本该退还给卖家的商品占为己有，这类行为涉嫌诈骗，根据中国人民共和国刑法第二百六十六条规定，情节严重将负刑事责任。

02买家同凭证反复举证的具体表现形式

一般表现为 ,买家在退款中使用相同的图片反复举证(该凭证来源于网络/伪造等涉及虚假凭证)。

对卖家的影响:可能造成商品损失(价值几十块到几万块不等)、影响报名参加营销活动

商家案例:

某淘宝店铺主营热带水果，近期收到买家a的退款申请，买家a在退款理由里. 上传了榴莲坏掉了的图片，该店铺查看买家上传图确实为店铺内商品，同意了买家a的退货申请，没过多久，该店铺再次收到了买家b的退款申请，买家b. 上传的图片凭证与买家a相同，该店铺通过搜索发现榴莲的图片属于网络素材图。于是，该店铺拒绝了买家b的退款申请，并通过云标签反馈买家a和买家b的异常行为。

说明:商家案例来自商家反馈稍作修改。

03买家同凭证反复举证怎么用云标签处理

1 ,操作流程

登录云标签(产品入口: yunbiaoqian.taobao.com ) , 简单5步即可完成打标。

标签选择:同凭证反复举证

操作时请输入退款编号,无需提供凭证

注意:若没有权限,点此前往参加学习考试: htstp:alicert.taobao.com/cert/6

2 ,打标结果反馈

◆若核实买家存在异常,单笔订单会剔除售后指标影响(卖家可主动申请小-介入) , 订单若还未评价则会关闭评价入口,若已评价则会删除评价内容;

◆针对买家账号,会做实人实名认证、权益剥离(如:取消退款权益)、账号限权等。

注意:使用云标签打标的订单必须是真实发生的场景!

如果买家并未提交虚假凭证或相同凭证提交举证的，不可以打标哦，若核实到滥用云标签处理正常退款，每次扣a类4分。

04如何有效应对买家恶意退款

1、及时关注退货信息,发现退货信息异常,拒绝退款,不能妥协

首要原则，不能妥协! !易妥协的店铺攻击率远高于积极处理应对的店铺!

这里要重点说明:很多商家担心影响售后处理时长等指标，提前同意退款、直接妥协或自认倒霉!但是，千万不能因为担心售后处理时长等问题，就放弃维护自身权益，让恶意买家- -再得手，这将会成为恶意攻击的目标。

2、保留凭证信息,主动申请客服介入

保留好买家异常的证据(如:多个买家使用相同图片退款截图、网络素材共享图等)，拒绝退款，主动申请客服介入，维护自身合法权益。

3、拒绝退货退款,核实到异常,即刻主动反馈云标签

核实到异常，一定要向平台米反馈，云标签是基于大数据能力来管控恶意行为的，需要商家参与共治，因此，核实到异常，即刻反馈云标签。

4、针对恶意行为,建立店铺长期的风险运营机制

通过学习平台上给予的恶意行为的解决办法，结合平台规则，梳理并制定一套有效的应对机制，也能从一定程度上减少恶意行为发生。

◆退款权益温馨提醒:

若买家享有退款权益，申请退款退货后，平台会先行垫付退款给买家，这时候卖家不必着急，若平台核实到买家存在恶意行为时，会支持打款卖家，故不需要担心因为退款而收不到退款，产生资损。

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