淘宝客服可以提高店铺转化率

是“5月淘宝vip课程”升级后的第十七篇文章,为了使学员更好地掌握课程玩法，小火会将每节直播课重点整理成文，供大家学习参考。

学会聊天，是做客服必备的一项神技。专业的客服人员可以让电脑对面的客户，有如沐春风的感觉，开开心心地就能把产品销售出去。

因此从售前到售中，再到售后，掌握客服聊天技巧，可大大提高店铺转化率。

01.

售前：快到碗里来

①了解产品

作为店铺客服，了解店内产品信息、活动是比较基本的操作，产品信息包括价格、属性（材质、功能、风格）、型号、适用人群等等。

店铺活动包括提供的服务（运费、送货上门、无忧安装、包邮地区）、优惠活动（预售、优惠券活动、老客户活动）、微淘（活动、投票）。

其次仔细了解客户需求，从客户询单中（型号、规格、预算、要求）推荐相对应的产品，让客户得到收获感。

②熟悉工具

千牛工作台是平台客服与顾客沟通的载体，具体功能：了解买家信息，利用机器人（店小蜜）、查看物流信息等。

卖家中心的功能：商家可以在这里查看已卖出宝贝的信息，包括物流、卖家地址信息等。

③掌握沟通技巧

沟通话术从用户需求出发，比如遇到还价的顾客，利用满减优惠、套餐搭配、礼品赠送、评价晒图红包奖励，满足客户需求心理，不要过于死板，比较主要的是要聊的开心。

④销售技巧

假如买家是通过直通车进入店铺的，因为是付费推广，所以转化相对来说比较低，有可能10个人才会有一个询单，这时候客服要抓住机会，巧妙推荐店铺多件产品，搭配套餐，提升转化率，继而提高店铺权重。

02.

售中：把顾客当朋友

①销售商品

接待客户时，要针对你的人群灵活做欢迎语，语言幽默，把客户变成朋友。

如何评判客户需求？

可以从买家询单话语中了解具体需求，比如如何搭配？有明确提出问题，客服只要简洁明了回答问题即可；针对自己都不知道问什么的买家，客服可以侧面了解买家需求，适当引导买家。

其次可以利用千牛工作台了解用户信息，比如客户以往的差评率，有针对性操作，和仓库对接，赠送小礼品等等，降低被差评的概率。

②异常订单处理

针对已收到货，但未按时发货的订单，要及时查询是因为订单缺货还是物流问题。

针对未收到货的异常情况，及时核查原因，给客户反馈。

03.

售后：期待下次光临

①处理退换

了解退换货的具体原因，包括不喜欢、品质问题等，了解退款原因后，确认退换货意见（品质问题、假货），追踪退换货信息（尽快退换、处理时间）

比较后要分析总结，给运营反馈，针对产品进行优化。

②评价管理

商家一定要回复默认的好评，否则不计入评价。

处理中差评的时候，要了解客户信息，千万别有纠纷退款，比较后归纳差评的服务、品质、物流等原因。

③客户关系

维护好客户关系，不仅可以避免差评，还可以做老客销售，建立自己的私域流量——忠实粉丝群。

电商客服都希望每一个前来咨询商品信息的客户比较终都成功实现转换，但是现实情况却是，大多数客户咨询过后却再没有下一步动作。想要留住更多的客户不妨现在就开始思考这三个问题吧：

1.客户需要什么

2.我的产品能为客户提供什么

3.怎么做才能让客户感知到产品的价值

针对5月份部分学员提出的课程需求，6月火焱社各学院vip课程已整装待发，希望接下来的日子里，大家可以坚持到课，做好笔记和实操！

新手开店攻略

这个属于淘宝商家还是淘宝客服

淘宝现在的客服是和业绩挂钩的，可以增强主观能动性。有了绩效，你会得到更多的工资，这对自己和企业都有好处。如果你拿到死工资，很多客户就没那么负责任了。推广肯定是不可或缺的。促销不是客服关心的问题。客服要关心的是如何拿下到店的顾客。

新手做淘宝客服要多久运营知识，微商

不一定是这样。这取决于客服的学习速度。每个人的学习速度都不一样。快的可能一周内就能完全上手，慢的要半个月甚至更久。

当初卖家拒绝退闲鱼 申请淘宝客服后，他同意了 现在卖家留言给我免费送东西 关键是没有

现在你有东西了。正式来说，你已经申请了全额退款并退回了。你可以要求卖家马上给你钱，这样你就不用申请退款或者退货了。

淘宝客服基础是什么意思

淘宝客服的基础是指：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先，作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司的利益，站在客户的立场思考，给客户大的满足感