淘宝家装售前客服通用技巧

（1）打字技巧

打字一个看似不重要的内容，但是对接单提速的重要性不言而喻。分享一个小技巧，就是打字输入法的确定，不要来回切换，在打字后期的训练中，尽可能的去练习自己店铺中的词语，这样便于输入法的记忆，尤其是拼音输入法，能够更好的识别和店铺相关的精准词

（2）回复设置技巧

学会设定回复不仅是可以提升消费者感受，更重要的是利用回复提升成交概率，或促进转化为静默成交订单

l 第一次收到消费者消息时回复的内容组成：

欢迎词语+店铺促销内容/新品推荐——方便用户选择

l 当我的状态为“离开”“忙碌”时的自动回复：

首先，离开时一定要修改旺旺在线状态。离开可能意味着订单流失，所以不要随便放过一个咨询的客户

欢迎用语+偷换概念（产品好卖接待不过来）+促成自助下单

l 当正在联系人超过×××时自动回复：

生意太好也不要怠慢客户，首先要考虑自己的比较大接待能力是多少，调整到比较佳，尤其到大促旗舰店，会经常遇到。

欢迎用语+解释原因营造氛围+引导自助下单

l 如果接待量不大的情况下，可以看一下千牛窗口订单是否有订单记录，如果有记录，证明是老顾客，那么可以设计老顾客的应对话术，比如：感谢亲的再次光临，进店的会员有专属优惠哦~

（3）答问比提升技巧

答问比指的是客服回复条数与用户询问（含回复）条数的比例，这个指标强化的就是客服细节服务的意识，当消费者在聊天工具输入问题时，客服应该陆续进行问题回复和解答，若待全部编辑完成之后再回复，因耗时较长会使消费者等待太久从而降低了购买体验。合理断句，将回复频次提升，在回答同样的问题时就会让消费者有更好的体感。答问比是一个数据指标，团队较大的商家是有专门的聊天质量qc标准

（4）话术设定技巧

很多店铺一般都有固定话术，但是很多商家设定话术以后不优化，固定的话术对于店铺来说并不是好事，商家在经营过程中的不同阶段，用到的话术也会有区别。比如日常话术、上新话术、活动话术、大促话术，提前准备好客户的问题进行有针对性的解答，可以缩短思考时间，提升平均响应时间

l 日常话术提炼

在客服日常接单的过程中的时候，会发现客户经常会问一些问题，这需要我们对有针对性的问题进行话术提炼，提前优化好回复话术，在后续接待客户时不会答非所问，例如家装商品经常会问到什么时候发货，多久可以送到物流相关问题，那么就可以进行梳理在消费者咨询时快速回复让消费者买的放心

l 特殊类目话术提炼

在家装类目经营过程中，会用到类似于产品如何使用，售后保修等专业性的问题。那么就需要专业的解答才能让客户觉得专业，比如说消费者购买一款花洒，会问到话术出水量如何调节，那么就需要根据类目和商品属性有针对性的解答，提前准备话术存在快捷短语中，不要临时解答。专业性的问题回复，会让顾客增加对店铺的信任，从而容易转化购买。

l 活动及大促话术用过及时删除

很多商家清晰的熟知大促时应如何应对及安排客服团队进行接待，客服团队会提前准备和优化好活动话术。因为活动有一定的时效性，要求活动话术在活动结束后及时删除，避免存储在快捷回复中影响后续日常的回复，。活动期间的回复话术也不宜过多，不利于回答话术的寻找。

通过内训提升话术优化能力

有的客服认为话术的提升很难，其实不然。一套完整的话术提炼方案，可以用在客服内训过程中，阶段性步骤如下：

①第一步：每位客服提出5个消费者比较常问的问题，收集汇总；

②第二步：归类去重，将重复的问题进行删除；

③第三步：整理出常见问题，集思广益共创并分析出应对答案；

④第四步：将整理好的问题及答案用于客服的内训中；

⑤第五步：对话术进行定期优化