谈谈淘宝店铺客服绩效考核的实施

在开始之前，我先自我介绍一下。我是红兔的陈华金，专注于电商客服的工作流程和绩效考核管理。这里说一下客服绩效考核，主要是思考。

让我们首先看一组数据示例

假设一个店铺有10个售前客服，每个客服每天收到100个售前咨询，那么店铺每天收到1000个售前咨询。如果客服售前咨询转换率为40%，客户单价为100元，按照客服销售额=售前咨询量咨询转换率客户单价，该店客服销售额每天4万元，每月30天120万元。

同时，在不增加流动成本投入的情况下，通过提高客服的销售技巧，咨询转化率和客户单价分别提高20%，即咨询转化率从40%提高到48%，客户单价从100元提高到120元。根据客服销售额的计算公式，客服销售额增长了44%，从每月120万的客服销售额增长到172.8万。中间多出来的52.8万客服销售，体现了提高客服销售技能的价值。

从这个数据示例中，我们可以了解以下信息：

1.数据的重要性，当数据出来的时候，所有的数值都是直观的

2.绩效数据直接影响客户服务和商店销售数据

3.客户服务绩效考核的目的是改善客户服务的绩效数据

4.积极的绩效考核应与激励措施相结合。

从这里主要可以知道客服绩效考核的重要性和做客服绩效考核的必要性。每一次接待客服，每一个来咨询客服的客户，她首先都有购买的意向。客服的任务是方便每次售前咨询的结束。客服绩效考核肯定不仅仅是一些数据，或者一个表格，也不仅仅是用来计算客服的奖金。毕竟客服绩效考核的目的是改善门店数据和客服数据。

回到文章的主题，找出什么叫做客户服务绩效评估

搜索百科认为，绩效考核，又称业绩或业绩评价，是企业运用特定的标准和指标，采用科学的方法，对承担生产经营过程和结果完成指定任务的各级管理者的工作绩效及其带来的诸多影响做出价值判断的过程。

看起来太复杂了，直接传！

简单来说，客服绩效考核就是一个协议，由客服经理制定，由客服完成，然后从经理那里获得相应的绩效奖金。那么，一个完整的客服绩效考核思路应该如何实施呢？它分几个步骤完成：

1.客户服务经理应制定客户服务绩效考核计划

2.客服完成评估计划，帮助店铺赚更多的钱

3.商店会拿出一部分客服赚来的钱来回馈客服的努力

4.客服绩效考核完成后，店铺和客服都会赚更多的钱。

这四个步骤，以前三个为主体，是一个严格的合同和约定，从甲方制定到乙方完成，再到完成考核结果。而第四是绩效考核的比较终目的，就是为双方多赚钱。

一个完善的绩效考核方案必须得到双方的认可，即制定绩效考核方案的一方，实施绩效考核方案的一方，或者客服经理，客服团队。以指标的标准值为例，开发者的客服经理自然希望标准值越高越好，给店铺带来的效益比较高，而实现者的客服团队自然希望标准值越低越好，这样更容易获得回报。所以在这方面一定要平衡，制定出来的绩效考核方案一定要得到双方的认可。

那么，斯坦怎么能设定呢

经理这边我自然希望能更高一些，比如70%，然后客服那边觉得70%太难实现了，会觉得这明显是骗人的，没有诚意是不可能实现的，就算报酬再高也只是虚的。在客服方面，当然希望越低越好。30%达到标准比较好，但是30%对店铺来说意义不大，因为绩效考核会奖励客服，回报客服的努力，但不是送钱。所以在这方面需要找到一个平衡点，双方都满意，客户服务可以通过努力来实现，符合标准的公司也可以赚更多的钱。如何设置指标的标准值，有两种方法：

1.客服行业参考数据。通过了解类似项目下商店相关绩效数据的平均值，确定您自己商店的标准值

2.自己店铺的历史数据，比如设置本月业绩数据的标准值，可以参考上个月的数据来确定。

同时，结合自己的目标值，来衡量和评价。个人倾向于参考自己店铺的历史数据来设定指标的标准值。比如上个月客服咨询平均转化率42%，这个月我可以定45%-48%。

至于奖励，主要是会计的问题。刚开始还和大家算了一笔账，主要针对咨询转化率和客户单价两个数据。回到开头的数据例子，当客服销售能力提高时，咨询转化率和客户单价提高20%，客服销售额提高44%。也就是说，在那个例子中，客服在不增加流量成本的情况下，为公司多赚了52.8万元的销售额。如果去掉商品成本等各种成本，客服比较终会为公司产生20万元的利润。作为管理者和绩效考核方案制定者，能否给2万元作为对客服努力的回报？

通过这个分析，我们可以得到另一种奖励方式，标准奖。比如咨询转化率目前是40%，现在定在48%。如果客服能做到，额外奖励1000元。对于公司来说，只是客服为公司赚的一部分外快，回馈客服的努力。对于客服来说，你努力了就能得到相应的回报，而且看起来目标也不难实现，所以每一次预售接待你都会更加关注。这些都只是账目。想要制定一个完善的客服绩效考核方案，首先要学会结账。

另一个是排名奖励

上半年，我走访了广州的一家公司。他们很纠结客服平均响应时间太慢，平均一分钟左右。希望能帮助他们客服提高平均响应时间。当时我说，教客服怎么做，不如告诉客服为什么要做，扔钱，做个排位奖，做出平均响应时间比较好的客服，奖励高一点。后来他们把平均响应时间定为第一次客服，奖励800元。后来他们店客服平均响应时间10秒左右，第一次达到6秒。这个数据是他们店7月份客服的数据。

这个例子不一定很合理。每个人都有每个人的理解。对于这个例子，我比较想表达的是，没有奖励的绩效考核是没有意义的。要制定一个好的绩效考核计划，必须同时采取完善的激励措施。

所以客服绩效考核不简单，不难说难。总而言之：

1.考核的目的是提高，赚钱。完善的绩效考核方案是客户服务绩效考核的起点

2、你在执行，没有执行或者不能执行的计划只能是一张废纸

3.不与奖励挂钩的绩效考核是流氓行为，同时也只能视为空谈。

比较后，附上综合绩效考核参考方案：

新手开店攻略

微商和淘宝客服有什么区别

微商一般都是自己经营，赚钱是自己的

淘宝客服是网店店主吗

不一定。很多小店都是老板自己做客服，也有小店老板没时间找人做客服。就连网上招，网上支付，老板和员工都没见过。大店是不可能的，尤其是生意好的店，可能会有很多客服。

听淘宝客服建议鞋子太小 退换需要付邮费吗它是免费发送的.

如果要付款，换了货一个人承担一半。如果他不做，你就申请退款。如果你想再做一个，你只需要付一半的运费。

淘宝客服基础是什么意思

淘宝客服的基础是指：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先，作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司的利益，站在客户的立场思考，给客户大的满足感

在淘宝上做韩国代购的客户收到衣服说要我退钱然后投诉，但是没有质量问题 淘宝客服会介入吗

可以肯定的是，你遇到了传说中的“差评买家”！

她在威胁你！