淘宝中差评怎么处理？金牌客服处理中差评的秘诀！

皇冠店客服处理差评的秘诀，回答了淘宝如何处理差评的问题。除了花钱推广淘宝的宝贝排名，剩下的很大一部分都来源于买家对这个宝贝的评价。如果这个宝宝的评价很好，那么销量自然会上去，宝宝的质量分数自然会很高。然后你在做直通车的时候，这个宝贝排名会高一点，然后后一系列就是良性循环，比较后这个宝贝就是爆款，比较后就是a。

相信很多大卖家都知道爆款的神奇力量。爆款在淘宝上做皇冠店并不稀奇。然后一些小卖家会问，如何打造爆款？我想告诉大家的是一个比较重要的因素：对中差评的控制。

以宛宛皇冠店客服的经验告诉你，控制差评的秘诀就是用心比较

是的，就这么简单。一般我会把差评的客户分为三类：

1.半信半疑的新顾客

这类客户一般都是淘宝新手，在网上购物时态度有些消极。即使比较后下单了，整个过程也从不相信，然后到处打听网购的利弊。终于收到货了。如果商品很好，快递很强大，那么这可能会给出一个有利的评论。为什么可能？因为别忘了这种客户本身是不信的。如果有一点小差错，比如衣服里有根线，鞋子里没有报纸，快递慢等。那么这比较后十有八九是差评。

那么遇到这样的人你会怎么办呢？

旺旺联系人

如果你不在线，先留言，比如：亲爱的买家，你好，我是xxx店的客服。感谢您对xxx店的支持。看到你收到货后，给了我们一个中评(或者差评)。也许你误解了我们。我们很抱歉没有给你一个愉快的购物体验。在线请联系我们，我们会及时给您满意的答复。背后带着笑脸。

留言后，没关系。如果有的客户真的不在线，会去下一步——打电话(这个后面说)。有些喜欢隐身的客户看到肯定会给你回电话。这个时候有必要沟通一下。然后客户开始陈述为什么给你差评。如果是快递的原因，解释清楚。尽量让她觉得我们比窦娥还委屈(我们真的很委屈，快递。

然后告诉她，下次她来给宝宝拍照的时候，送她双份礼物也算是我们的道歉，而不是快递。为什么要取代快递？因为不是我们的错，让她觉得我们很真诚，很为客户着想，愿意牺牲自己的店(我们做到了，这是我们应得的)，这样我们才能懂事。我觉得没有不明白的买家，除非她是恶意同事或者同事派来的卧底。如果是产品本身的一点可有可无的瑕疵，她自己能解决，那就真诚的问她能不能解决，然后用接下来的赔偿礼物作为“诱饵”。

电话联系(你肯定会说很多客户不喜欢电话骚扰，没错，但是你可以把你的电话打成不是骚扰电话，而是打个电话把干坤转过来，呵呵)

如果买家旺旺一天之内不主动在线联系(这个时间是解决问题的比较佳时间，有上千次经验)，那就打电话。

打电话之前先把你想说的话和想表达的想法在脑子里过一遍，然后打个12万分的精神，接客户电话。开场白和在旺旺上留言一样(参考上面旺旺的留言)。当然，语气要真诚，真诚，这样别人听的时候就不会马上挂断。如果有移动联通客服的专业精神就更好了(不知道的可以打几次移动联通的免费号(o

然后她会告诉你复习不好的原因。如果很长，那么一定要认真听，不要打断，中间要给出一个合适的答案：嗯嗯。这是礼貌，一定要注意，所以如果你知道原因，那就说说店家的解释吧。话和旺旺上聊天一样(直接参考上面，不要多说，学会举一反三)。

总结：从始至终，我们店的态度一定是真诚的，也就是说，抱着。旺旺上有几个可怜兮兮的表情，电话里的语气比较温柔但不卑微，加上* *的礼物，赞美就到手了。比较终，你可能会赢得一个长期忠诚的客户，他将永远受到表扬。她也会口头宣传。我想我不需要告诉你所有的好处。

2名经验丰富的老买家

这类客户一般都知道淘宝流程，有一定的购物经验，知道如何处理网购的各种问题。这样的客户一般不会轻易给出差评。如果他们这么做了，卖家肯定有问题。淘宝上有很多以次充好，名不副实的坏卖家，所以淘宝的规则一直都是对买家有利的，这也是保护我们网购市场的命令(在此，我向淘宝上那些辛辛苦苦制定这些规则的小家伙们致敬，因为你们让我们拥有了一个很好的网购环境，深表感谢！)。那么遇到这样的人该怎么办呢？倾听成千上万种方式：

旺旺联系人

如果他之前没有在你店里买过宝宝，请先联系旺旺，问问为什么。如果是之前提到的快递、小瑕疵等问题，请参考以上解决方案。如果是宝宝的质量问题，请问清楚是换还是退还是退点钱。当然，比较好的解决办法是改变它。这样的客户有上千种体验，有很大的增值空间。想一想，一个老顾客对淘宝了如指掌，在购买上也有自己的信誉度。如果你很好的为他服务，他给的评价有时候还是挺有参考价值的。

一万年前遇到的，因为已经离职了，不能截图，就直接写了：

评价内容(在店里买了个宝宝，但是有点小问题，不想太麻烦所以给了不好的评价。但是客服及时联系了我，给了我一个免费的零钱，然后邮寄了一个小礼物给我。卖家很好，宝宝质量就不说了。用了之后确认是，和我在专柜买的一模一样。卖家包装真的很强，可能是快递的原因。)

这位顾客一直是店里的忠实顾客，她真的带了很多朋友来买。她朋友的第一句话是：我是xx介绍的，她说这里服务很好，我就来看看。你觉得这样的客户有多大的连锁效应？

电话联系

如果你遇到一个老顾客已经在你的店里买了东西，你应该小心。如果处理不好，你失去的就不是一个客户那么简单了。

如果遇到这样的情况，一定会思考，按照上面的步骤，告诉你专属的秘密。这样的客户比较好的处理方式就是第一时间打电话，不想留言。如果她暂时不接电话，以后会继续打，直到接通为止。总之，打电话是。你一定在想，我可以在旺旺上留言，但是，但是，如果你只是想赚一点钱，那么你可以省下这个电话费，如果你想赚更多的钱，那么你必须牺牲这一点钱。

理由：每个人都想被别人重视，不管他有钱与否，你的关注带给她一种人格上的尊重，也就是每个人比较想要的：尊严。这样你应该明白，中国人比较爱的是面子。这一招应该叫孙子兵法:知己知彼，百战不殆！中医说：对症下！(呵呵，万万，医学生，比较近也在学孙子兵法)

我从来没有遇到过几个这样的客户，都是因为厂家改变了产品的包装，然后没有及时通知客户，以至于客户认为这次发给她的产品是假货，所以给了几个差评。当时我心都碎了，吸取了血淋淋的教训。婉婉打电话的时候很真诚，然后像朋友一样和客户聊天，开了个小玩笑。对了，她宣传产品，给店铺做广告，加深了对店铺的信任。我肯定会得到这样的赞誉。

你的一个电话当面解释了她的疑惑，给了她一个信号：你真的很看重她。你以为你这么被别人看重，你的钱会不愿意给她吗？(有点俗，但也是真的。)

提示：切记不要要求她马上改变评价。你可以说：亲爱的，要不你先用产品？你用了之后感觉好点了，然后写下你的经历，这样你就放心了，我也放心了。客户听到的时候，她当时已经百分之五十信服了。剩下的就是她用了这个赞就会得到(当然卖假货的骗子要有意识的离开这里)

现在商业竞争这么激烈，都讲究差异化，都是一样的产品，但是服务不一样，那你的胜利在哪里？

3.恶意骗钱的买家(同行或同行派出的卧底，或者专业的差评人，回报老师)

这种客户比较难对付，属于日用品。如果是在革命时代，是男的！呵呵，现在这个时代也是男人。

现在，有一个新的叫做：专业回归者。为了钻货运险的空子，淘宝一直如火如荼，这里不单独列出，都归为这一类人。

遇到这样的买家，你一定会怀疑我是不是八代同堂了。哈哈，不要这样想。如果你被这样的情绪所控制，那么你就不会有精神治*的麻烦。

像这样处理事情：

第一，保持清醒的头脑，保持冷静的头脑，不要生气，否则会失去理智；

第二，稳住这个肆无忌惮的骗子，尽量不要先和他对抗，不要被他牵着鼻子走；

第三，保留所有证据、截图、副本，以及你的聊天记录；

第四，带上你的理由和证据，去淘宝维权。淘宝小二会给你一个公平的结果。

面对这样的买家，我们能做的就是寻求法律来保护自己的权益。不要被他说的维权或者抱怨的话吓到。我们经常听到卖家因为差评被骗了一大笔钱的消息。我认为这是因为我们不善于用我们的武器来保护我们的权益。

你肯定会说淘宝的所有规则对买家都是有利的，对卖家都是非常苛刻的，但是你有没有想过，我们的卖家其实是淘宝上比较大的受益者，我们把产品卖给客户，客户满意了还会继续购买，这是一个良性循环。试想如果这个环境被一些不好的卖家破坏了，客户还会相信淘宝和我们的卖家吗？我们的生意能继续吗？所以，你可以不做作的说：我真的很感谢淘宝，让我们都有一个靠谱的购物环境。

总结：作为一个淘宝客服，我们的职责是为老板赚钱，为客户着想。在不损害老板利益的情况下留住客户很难吗？如果你用一颗真诚的心，一个谦虚的态度去处理这些烦恼，我想不会很难。

你的比较终目的是：你要给她和谐，而不是被她控制。所以，你的心态很重要。在沟通问题的过程中，一定要主动，时刻控制自己的主导力量，转移问题的焦点，找到双赢的方法。

比较后，给卖家的建议：避免太贪心。如果你还是不承认是你的问题，你想让客户买单，那你永远都是在做一笔生意，反而会带来恶性循环，比较后你肯定会输！如果你不想比较后输得很惨，那么你就要放弃一些你在中间不想放弃的东西。你要知道，如果你把沙子抓得太紧，它会漏得更多。如果你能给买家一些金钱补偿，那么你就可以在你可以接受的范围内和买家好好沟通，切记谦虚！