淘宝卖家处理中差评的方法思路

我一直认为专业团队做专业的事情。同样，专业的客服团队在处理差评方面比个人更有经验。淘宝卖家处理差评的方法来自五环专业售后客服团队。总结主要包括以下几点：

淘宝卖家处理差评。1.时效性第一

什么是时效性：在比较短的时间内获得比较新的中差评，第一时间联系买家

在我访问过的淘宝卖家中，有这样一家3金冠淘宝店是这样做的：

他们配备一个客服只做一件事：不断刷新交易列表，一旦有买家评价，立即返回评价列表，然后刷新评价列表，找到比较新的中差评并注册相关信息，然后立即分配给相应的售后客服，接受任务的售后客服会立即联系买家进行沟通。

他们对中差评的处理过程看似繁琐、劳动密集型、人性化，但正是这种看似麻烦、劳动密集型、原始的方法，才是他们比较有效的中差评售后处理流程和方法。

正如他们的售后主管所说：我们一直在不断调整不同的加工工艺和方法，但经过总结、分析和比较，这个工艺和方法是比较有效的，加工效率是比较高的。

他们的中差评售后团队有五个人，平均每天能修改200多条中差评。单记录就是每天成功处理80多条中差评。这对一个每天送8000-10000件，并保持99.75%以上的优惠率的淘宝营业员来说，起到了非常重要的作用，有效控制了营业员的业务风险(淘宝对卖家服务的要求逐年提高)。

虽然其他几个店员也知道时效性的重要性，但是他们的理解显然不一样，有的是几个小时处理一次，有的是每天处理一次。

那么我们来分析一下为什么时间性第一。

有处理中差评经验的人都知道，买家给出中差评后，如果能在比较短的时间内学会交流，解决效率无疑是比较高的(专业差评者除外)。时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿就越大，挽回回头客的可能性就越小。

淘宝卖家处理差评的方法和思路2。通信时间点的选择

在与买家沟通之前，需要考虑沟通时间点的选择。

根据买方的交货地址，一般可以判断买方的行业或职业性质。需要了解行业或职业的作息制度或者提前做功课(淘宝购物历史，给中差评历史，评论内容等。).这样才能有的放矢，减少拒绝、挂机甚至被骂的概率。

淘宝卖家处理差评的方法和思路3。沟通工具的选择

在中差评售后处理中，沟通工具的选择，普遍认为电话。

语音交流有书面交流达不到的优势。在各种推广后售后处理工作量大的情况下，节约成本，淘金币等。书面沟通的选择基本可以放弃，电话沟通的技巧和态度是真诚的，适当的补偿=可以达到比较理想的处理效率。

淘宝卖家处理差评。4.沟通的时机

买家需要登录淘宝修改差评，所以旺旺在线(旺旺隐形买家除外，不是移动旺旺在线)显示是在电脑前，基本是后续联系结算的比较后机会。

如果直接打过去，人不在电脑前，就算答应了，以后也很容易忘记。另外，对于经常打电话的买家，强烈不建议这种骚扰性的沟通，利用这段时间和精力来处理剩下的差评是比较好的选择。

淘宝卖家处理差评。5.沟通和判断选择

为了提高加工效率，售后客户

有经验的售后客服可以通过沟通技巧解决一些差评，但是每个人都不一样，面临的问题也一样。所以，除了沟通技巧之外，还需要在沟通中适当的补偿。

一般情况下，很多淘宝卖家和店家对售后客服规定的赔偿标准是中评5元，差评10元，有的是优惠券，下一次包邮，店内助理会员级别，礼品等。

如果买方对赔偿问题冷静果断，第一次沟通应尽快礼貌结束，并记录买方的性格脾气特点或其他注意事项，以供后续联系时参考。

淘宝卖家处理差评的方法和思路6。差评的统计分析

目前几乎所有的大卖家都是用手工表来分配处理任务，所以中差评数据的统计分析基本上是一片空白。做好数据分析，就是找到关键或集中的问题，反馈给相关运营部门，形成良性循环。

当然这种情况可以借助第三方卖家工具解决。下面，我就贴几张第三方卖家工具统计分析的截图。

淘宝卖家处理差评的客服绩效评估

这是执行售后客户服务绩效评估的必要数据

商品情况

可以看出哪种商品问题比较多，可以制定出针对性的解决方案。

修改日期

售后客服日常处理效率是衡量售后客服团队质量的重要参数。

生成日期

监控店员操作风险比较直观的数据

还有其他几个统计数据没有一一列出

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淘宝卖家有自己的货源，如何上传商品到自己的店铺

登录你的淘宝，在你的个人中心找到“我是卖家”，进入。

释放婴儿

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然后填写宝宝描述。这里的编辑器和word类似，可以自己设计。

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