【淘宝客服进阶路】一个菜鸟售后客服的成长

在无所事事之后，偶然间在网上看到了红袖添香淘宝客服的招聘信息，之后决定来试试。对于一个从来没有接触过这个行业的新人来说在我的印象里淘宝客服都是超级耐心、超级好脾气的不知道自己可以吗？还是决定挑战一下自己。

就这样我走进了红袖添香这个超多美女的大家庭，刚开始我和其他几个一起来的新人一起经过了打字测试和训练，淘宝天猫规则的培训，工作中各种案例的处理技巧，比较后我们学习了公司文化。终于通知我可以来实际操作了，我期待又担心的等待着。

因为之前的培训做的很完善了，所以一上线我也没觉得太困难，我们的工作内容主要是：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理权。

1、快件跟踪

查询快递物流物流更新慢的安抚顾客耐心等待，破损遗失件的登记好联系顾客补发或者退款

2、退换货的处理

换货。顾客收到的宝贝不喜欢不满意的，或者是仓库发错货我们详细的告诉顾客换货流程，跟踪顾客寄回换出。

退货。顾客收到的宝贝全新，不影响第二次销售科通知顾客申请退款。退款状态都要选择为收到的宝贝要退货，买家申请退款后我们要查看申请的退款原因退款金额是否正确，不正确的联系买家修改，修改后我们同意退货要买家填写寄回的快递单号，待包裹寄到仓库后同意退款。

3、售后沟通

售后沟通只售后客服玉买家针对购买的宝贝进行的情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到比较低。

支持七天无理由退换，宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下：

问：收到宝贝不喜欢怎么办？

答：亲我们家你支持七天无理由退换呢，不喜欢可以寄回退换哦，可以邮费需要亲自己承担呢

问：包邮活动的商品要退换怎么办？

答：亲收到不影响二次销售寄回就可以的哈 寄回运费亲自理哦

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：麻烦亲拍照核实一下呢拍下包裹的快递面单和商品瑕疵的地方根据店铺给的权限补偿些或者寄回退换买家先垫付运费待寄回仓库后打款运费给买家

4、评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件等方式进行联系更改。电话联系是比较好的沟通方式。

认真的解决和回答顾客的各种问题，其中也遇到了许多特别有意思的奇葩。比如有来找你闲聊的，把淘宝旺旺当做普通的聊天软件用，可是还有很多有事情待解决的顾客我们不能闲聊只能委婉的拒绝但是必须好态度的回复他。还有因为店主取的旺旺名称“过儿”平白无故的多了好多“姑姑”他们回来找你问“过儿姑姑的包包要怎么打开啊”“过儿姑姑的包包寄到哪了赶紧帮忙催催快递”还有聊电视剧的比较近很火的“三生三世，十里桃花”结果买家就来找你聊了“夜华君断臂看的我好难过啊”“路上遇到了一条小黑蛇你说我们该不该捡呢？万一是夜华君呢”等等好多有幽默感的买家，也确实给我们的工作增添了许多乐趣。我感觉我们客服真的很强大要上知天文地理，下晓古今中外，谈得了诗词歌赋，懂得了电影电视剧，明星八卦，新闻实事。

虽然我们售后每天面对的都是带着负面情绪的顾客，我们承受着各种谩骂的语言攻击，各种抱怨牢骚，可是我们每一个同事都像坚强的战士一样抵挡着负能量，安抚着他们的情绪。我们并没有被他们负面情绪所影响，我们依然是红袖添香售后美少女战士我们希望每一个顾客都可以微笑着结束聊天，愉快的帮他们解决问题可以带给我们满满的成就感。

这是我从一个新人慢慢融入售后客服这个集体的一点经历、一点总结、一点感悟。

新手开店攻略

淘宝客服怎么申请需要什么条件

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店里的产品是基本的工作。淘宝客服是店铺和客户之间的桥梁。一旦这座桥没有建成，这个客户可能会永远失去。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使要约终给了客户，也要向客户表明要约来之不易，是对买方个人的特别要约。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到货物时，他们看到价格比网站上的价格更贵，所以大多数买家会认为商店在欺骗客户并拒绝订单。如果只是拒绝订单，卖家只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为客服在作弊，客服可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给差评，先了解情况，再解决问题。一般客户都会修改和评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先要注意。作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司利益，站在客户的立场思考问题，给客户大的满足感。

淘宝客服，客户主动催单后客户付款，算不算业绩

是谁呀？需要设定在红兔的背景里

淘宝客服介入裁决退款但后把钱给了卖家

你一定没有退货，或者卖方提交了新的证据

作为淘宝客服，客户经常遇到催货的问题，也很纠结 怎么解决

很简单。先自己查一下快递员，截图给对方。第二，给快递网站打电话给对方，告诉他可以自己吹。第三，声明店铺和快递只是合作关系，对快递没有约束。快递时间不能保证准确。你只能尽力催货(具体的，不打电话就分开说。反正不是你发货的时候，叫不叫。

淘宝客服基地是什么意思

淘宝客服的基础是指：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先，作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司的利益，站在客户的立场思考，给客户大的满足感