微商销售技巧：如何同理心化解客户异议

假设买手机的人是你。想象得到自己喜欢的手机，欣喜若狂。用了三天，有问题。

于是你来到这家店，找到了当时卖给你的业务员。业务员对你说，女士(先生)，你的情况是人为因素造成的，我们在售前部门，这是售后部门的事。我帮不了你，是吗？我给你一张售后卡。这里有一部电话。请打电话给它，或者直接去这个地址问。

问题来了：这一刻你的心情是怎样的？是不是因为销售人员感觉和卖我手机之前到卖我手机之后完全不一样，很压抑，充满怨恨，充满火味？

买手机之前热情似火，买了之后冷若冰霜。相信很多人都应该暗暗发誓，以后再也不会来这家店买手机了，甚至会对这款手机的品牌产生排斥和冲突。

我让大家思考一下这个问题。其实比较终的目的是重现当初的场景，告诉大家我们经常犯的一个错误。我们在销售产品的时候，每天都在表扬客户，每天都在给客户留言，甚至做评论。

当我们和客户私聊的时候，你发现客户一旦给我们发消息，我们就会尽快回复，回复的速度比别人的客户都快，而且交易后就跟那个业务员一样。

以及购买产品的消费者对你的感受？我对这个品牌非常反感，会在微商上严重排斥整个行业。我不会在微信上买产品。

有了这样的假设，我想给你一种代入感，把你带到这个画面，希望你能换个思路。我想提醒您，每次我们看到客户付款并确认交易，我们都会欣喜若狂，觉得一切都很好！其实不是，因为成交只是销售的开始！

什么是共情？

第一点：我怎么对待别人，别人就怎么对待我。

比如，你在电梯里对一个陌生人礼貌地微笑，你在电梯门上的镜子里看到她不舒服。为什么？因为这个人一定在想，这个冲我微笑的人是谁？是你认识的人吗？

如果他肯定不认识你，他肯定会想找机会给你一个礼貌的微笑，证明了我刚才的观点，就是我怎么对待别人，别人就怎么对待我。

第二，要想被别人理解，首先要理解别人。只有看着对方，才会被理解。

再回到刚才买手机的故事。假设销售人员告诉我们，我非常理解你的心情，我会立即帮助你解决这个问题。联系售后，向售后人员汇报情况，然后我们去售后。我们舒服不那么可恨？

第三，别人眼中的自己才是真正的自己

日本有一位老人，他非常擅长做一种特殊的日本食物，叫做天妇罗。这位老人自己开了一家小商店，很受欢迎。为什么？因为老人做了三十多年的天妇罗，味道毋庸置疑。

很多人来这里，都要排队吃饭。有一次记者在采访中问老人，‘老人，你有没有注意到来吃天妇罗的顾客都变了？’他说我从来没觉得客户有什么变化。原来他只专注于自己的制作，忘记了时间，忘记了时代的变迁，不在乎来吃饭的是男是女。

但是，经常来他店里的老顾客发现，她年纪越来越大，头发一天比一天白；其实我们每天都在盲目的推销，招聘代理商，但是每天都很忙。我们有多少时间静下心来看看自己，看看现在的环境，回头看看走过的路？

第四，要学会站在别人的角度看问题，从而提高自己在别人眼中的形象。

我们来看看卖手机的销售人员。我相信她在我编的这个故事中的表现不会很理想，因为在现实生活中，我们经常可以遇到这样的人，他们的销售业绩往往很低。为什么这么说？

因为通过他对客户的态度，反映出他平时待人接物的方式，这种方式肯定和自己无关，高高挂起。那么他的表现怎么可能好呢？他这样对待客户，怎么会有客户满意度呢？如果他没有满足感，怎么介绍？如果他对微商没有满意度，怎么分？

第五，改变自己。

我们总想改变别人，什么时候考虑改变自己。其实我们根本改变不了人。唯*能改变的人是我们自己。如果我们改变自己，你的也会改变；变了，身边的人自然也会受到影响。要想和别人相处成功，让别人尊重自己，唯*的办法就是先改变自己。

我们做微商，不是微信卖货那么简单。当我们做销售时，我们不是一直在销售自己。微商不是单纯在微信上买卖东西。其实微商也是小商人。商人做生意，总是先做事。

零售是卖人品，招聘代理也是卖自己的人品。人们愿意信任你，购买产品成为你的消费者。如果你有魅力，就会有人愿意追随你，做你的微信事业，追随你的梦想！卖产品只得到消费者，卖梦想能得到追随者，真诚坦率的人是值得信赖的人。

第六，我们需要展示自己的真实感受，才能得到真实感受的回报。

抛弃面具，真诚对待每一个人、每一个客户、每一个代理人，网上有一句话，真诚是上比较深的套路。

在销售过程中，我们经常会遇到客户的各种反对意见。有时候我们已经解释清楚了，但客户还是纠结，甚至不在乎问某个问题。还有一种情况是我们回答，客户不回复我们的消息。其实有时候客户并不想追究这个问题，只是他有别的意思。

处理异议的方法

第一点是区分真假异议。客户的异议分为真实异议和虚假异议。什么是虚假异议？是客户的借口、托辞，或者对你的不信任，80%的异议是虚假异议。

如何判断客户的问题是真是假？有哪些处理真实异议和虚假异议的方法？就是学会提问，提炼问题。

第一，提问，比如：你的产品可靠吗？产品是否经过认证？还是怕用了之后有副作用？如果客户此时改变话题，大部分异议都是客户的虚假异议。

第二，大家要学会提炼问题。比如洗发水用户，我们可以这样问客户。唉，你一下子说了那么多关于我们洗发水的问题，那我先说说你关心的问题。有没有用过其他品牌的洗发水都没有效果？他们的产品采用什么样的原理？你了解过吗？

如果客户此时转移话题，或者根本回答不出来，那么这个异议就是客户的虚假异议，因为他不知道用了之后会不会有副作用，也没有用过其他品牌的洗发水。

提炼第二个。看来你对我们的产品仍然很感兴趣。我们的蜗牛洗发水使用生姜提取物。生姜自古就有功能。不知道大家之前有没有买过或者用过类似生姜的洗发水产品？洗完之后有什么感觉？头发开始长出来后多久？这时候客户不回答，不转账，就证明这个问题也是假的。

有时候，我们不耐烦了，客户问什么，我们就开始没完没了地聊，所以面对对方的反对，我们往往会犯这些错误！

比较常见的错误

首先是直接反驳。比如客户说一个产品的某个卖点，可能他还是认同的，但是当我们听到这不是我们的卖点的时候，我们会直接说：哦，你说的不对，这不是我们比较大的亮点，但是我们的亮点其实是：什么，什么，什么……你说这句话的时候，客户已经很难受了。

我们经常犯的第二个错误是，我们是好老师，所谓不谦虚，不懂得求教，喜欢冒充教官；这句话的意思是：大家都是好老师。当你和一群朋友在吃饭的时候，如果我们讨论某个话题，桌上有人很擅长，你发现他开始不停的说话，就像汹涌的河水失去了控制，但其实在这个时候，桌上其他做听众的人心里都很反感。

在销售中，感觉比一切都重要，交易其实都是感性的。在实际销售过程中，我们经常会产生距离感和对抗感。如何才能和客户团结一致？怎样才能给客户一种我们是从同一个方向出发的感觉？

下面教你一些方法，也是共情范畴的一个话题。为了解决这个问题，我们应该记住一个规则，叫做耶索尔诺规则。

“yesorno's rule”:不仅认同客户的说法，还补充自己的内容和观点。耶索尔诺定律，什么意思？比如客户说什么，我们首先要认同客户说的话。怎么说呢？

你说的是真的。看来你非常喜欢我们的产品。你是对的吗？客户一定是对的！既然你这么认可我们的产品，以后一定要经常用我们的产品。长期使用，你会对产品有更多的了解，同时也了解我的产品怎么样，然后再补充自己的看法和内容。

yesorno的规则是指我同意你的观点。同时，我们的产品有以下效果。人人都爱面子。我们直接否认他没有面子会很不爽。但是，就像我们刚才说的，对方会觉得很舒服，很乐意接受。

我相信我在这里看到的时候，很多人也明白，之前有一些客户是做不到交易的。原因是什么？被说话害死的人被说话害死的原因是什么？就像醍醐灌顶的时刻，突然就明朗了。我们再梳理一遍，为大家理清思路，如何运用共情技巧化解客户的异议。

解决异议的换位思考策略

1.学会提问，提炼。比如：你是怕老公反对还是怕老婆反对？~区分真实异议和虚假异议。

2.认同客户的感受，而不是异议的性质~我知道你的感受，你的顾虑，你的困惑，你的顾虑，你的困境…

3.同理心解决了“是或否”的规则，认同了客户的观点，同时补充了自己的观点。

4.言语让别人一开口就觉得舒服，让别人一开口就不生气。我们可以这样对客户说：我很理解你的心情。如果是我，我会很关注/先关注…

同理心不仅可以应用于处理工作中的异议，也可以应用于生活和家庭中，从对方的角度考虑问题，从对方的角度审视问题。

遇到问题的时候，无论是和家人还是朋友，甚至是陌生人，都要有不同的思考。多为别人着想，别人才能给你想要的。