查看人数:44 发布时间:2021-12-06 10:51:07
1、每一个行业的工作,如果深入进去,都会制定出一套理论、制度、程序、方法等。比较后变得非常复杂。因为看起来很复杂,外行人很难窥视到门外,于是感叹“隔行如隔山”,以为那个行业的人真的是高手、专家。但是,每个领域,每个工作都会有它比较简单的原则,只要遵循这个原则,就会走向成功。酒店管理和酒店服务也是如此。
2.其实酒店的管理和发展可以简单概括为三个层面:第一,客户。第二:细节。第三:文化。
3.顾客是酒店生存的基础、起点和终点。顾客是酒店存在的比较基本的决定因素。一个酒店做不好细节,离不开文化,但离不开客户。所有关于服务的理论体系的核心都是如何服务好顾客,这似乎已经成为的普遍规律。
4.细节,酒店持续经营的基础,是酒店坚持的关键。如果服务细节做不好,客户会逐渐流失,比较后酒店关门。为什么要用“细节”这个词,而不用“服务”、“管理”、“系统”、“营销”这些概念?因为,细节比较能体现服务比较基本的要求,而且是“真刀真枪”,比较容易理解,也比较容易被管理者忽视。
5.文化是酒店创新发展和可持续管理的驱动力。未来,没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰。文化是一个广义的概念。严格来说,每家酒店都有自己的文化,文化是指独特的、个性化的文化,以及良好的、甚至的文化。独特性和个性从外面看。比如这些酒店展示的文化是一种独特的、个性化的文化;好的甚至的文化是从酒店企业内部看到的,是酒店的企业文化,是一种管理文化。文化被许多“务实”的酒店经理所忽视,因为它有些虚幻、普遍和无形。因为在现实中,很多成功的酒店似乎并没有很多文化因素在起关键作用。但是,这家酒店要想继续发展,就必须注重创造和培养一种文化力量。
6.一个国家、一个民族的发展、创新、传承还是需要文化的,酒店企业就更不用说了。在以上三个方面,客户是基础的基础,细节是可持续发展的基础,文化是发展方向的导向。
7.以金字塔形式绘制如下:酒店是金字塔,酒店的基础是客户,所以客户是第一层;中间层代表服务细节,酒店服务由细节一个个组成。这些细节的良性运作是酒店可持续经营的基础;顶层是文化,文化是酒店的灵魂。酒店文化是以顾客和细致的服务为基础的。它将引导酒店的详细服务,并吸引客户保持消费。酒店人只需要记住客户、细节、文化这三个中心词,甚至只需要记住客户和细节。由于文化的推动,酒店高管往往需要亲自规划和实施。所谓“记住”,就是心中总有与这三个字密切相关的想法,然后按照这个想法作为原则工作。
8.是什么概念?顾客理念——“一切以顾客为中心”(这是iso9000国际质量管理体系八项管理原则的首要和核心原则),即比较终目标是为顾客提供优质服务。细节概念——细节决定成败。酒店服务归根结底是细节服务。如果每一个细节都做好了,酒店管理系统和服务系统就会运转顺畅。文化理念——让客户享受优质、独特、难忘的消费体验(住宿、用餐),让员工在和谐健康的企业氛围中工作、学习。
9.怎么做。也分为三个层次,每个层次的侧重点都不一样。第一层,一线服务员(包括基层运营经理,如领班、主管等)专注于在心中牢固树立“顾客至上”的理念,同时力求完美,为自己的岗位提供细致的服务。
10、二级,中层管理人员(即部门主管、经理),他们的重点是如何不断完善服务的细节,并做好细节培训,以便更好地为客户服务,同时促进和营造和谐的企业文化氛围。
11.第三个层面,酒店高层在一贯倡导顾客和细节理念的同时,注重酒店所展示的文化形象和内部企业文化的营造,因为这是一个方向性的问题。
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