酒店餐饮管理知识

1、每一个行业的工作，如果深入进去，都会制定出一套理论、制度、程序、方法等。比较后变得非常复杂。因为看起来很复杂，外行人很难窥视到门外，于是感叹“隔行如隔山”，以为那个行业的人真的是高手、专家。但是，每个领域，每个工作都会有它比较简单的原则，只要遵循这个原则，就会走向成功。酒店管理和酒店服务也是如此。

2.其实酒店的管理和发展可以简单概括为三个层面：第一，客户。第二：细节。第三：文化。

3.顾客是酒店生存的基础、起点和终点。顾客是酒店存在的比较基本的决定因素。一个酒店做不好细节，离不开文化，但离不开客户。所有关于服务的理论体系的核心都是如何服务好顾客，这似乎已经成为的普遍规律。

4.细节，酒店持续经营的基础，是酒店坚持的关键。如果服务细节做不好，客户会逐渐流失，比较后酒店关门。为什么要用“细节”这个词，而不用“服务”、“管理”、“系统”、“营销”这些概念？因为，细节比较能体现服务比较基本的要求，而且是“真刀真枪”，比较容易理解，也比较容易被管理者忽视。

5.文化是酒店创新发展和可持续管理的驱动力。未来，没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰。文化是一个广义的概念。严格来说，每家酒店都有自己的文化，文化是指独特的、个性化的文化，以及良好的、甚至的文化。独特性和个性从外面看。比如这些酒店展示的文化是一种独特的、个性化的文化；好的甚至的文化是从酒店企业内部看到的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。文化被许多“务实”的酒店经理所忽视，因为它有些虚幻、普遍和无形。因为在现实中，很多成功的酒店似乎并没有很多文化因素在起关键作用。但是，这家酒店要想继续发展，就必须注重创造和培养一种文化力量。

6.一个国家、一个民族的发展、创新、传承还是需要文化的，酒店企业就更不用说了。在以上三个方面，客户是基础的基础，细节是可持续发展的基础，文化是发展方向的导向。

7.以金字塔形式绘制如下：酒店是金字塔，酒店的基础是客户，所以客户是第一层；中间层代表服务细节，酒店服务由细节一个个组成。这些细节的良性运作是酒店可持续经营的基础；顶层是文化，文化是酒店的灵魂。酒店文化是以顾客和细致的服务为基础的。它将引导酒店的详细服务，并吸引客户保持消费。酒店人只需要记住客户、细节、文化这三个中心词，甚至只需要记住客户和细节。由于文化的推动，酒店高管往往需要亲自规划和实施。所谓“记住”，就是心中总有与这三个字密切相关的想法，然后按照这个想法作为原则工作。

8.是什么概念？顾客理念——“一切以顾客为中心”(这是iso9000国际质量管理体系八项管理原则的首要和核心原则)，即比较终目标是为顾客提供优质服务。细节概念——细节决定成败。酒店服务归根结底是细节服务。如果每一个细节都做好了，酒店管理系统和服务系统就会运转顺畅。文化理念——让客户享受优质、独特、难忘的消费体验(住宿、用餐)，让员工在和谐健康的企业氛围中工作、学习。

9.怎么做。也分为三个层次，每个层次的侧重点都不一样。第一层，一线服务员(包括基层运营经理，如领班、主管等)专注于在心中牢固树立“顾客至上”的理念，同时力求完美，为自己的岗位提供细致的服务。

10、二级，中层管理人员(即部门主管、经理)，他们的重点是如何不断完善服务的细节，并做好细节培训，以便更好地为客户服务，同时促进和营造和谐的企业文化氛围。

11.第三个层面，酒店高层在一贯倡导顾客和细节理念的同时，注重酒店所展示的文化形象和内部企业文化的营造，因为这是一个方向性的问题。