危机公关的处理技巧

前言：面对危机，打一场公关战役尤为重要。有可能及时止损，挽救陷入困境的品牌，甚至化危机为机遇，实现逆转，这取决于公关的整体策略和具体实施。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

这篇文章出自同一个公关之家，作者是404号租客

在企业的生产和品牌运营中，基于内部或外部的原因，会有一定的机会出现显性或隐性的公关危机，这种危机可以大也可以小。一般危机会导致品牌形象受损，短期销量下降，重大危机会导致企业长期陷入衰退。

因此，面对危机，打一场公关战役尤为重要。及时止损，挽救陷入困境的品牌，甚至化危机为机遇，实现逆转都是可能的，这取决于公关的整体策略和具体实施。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

危机公关的过程一般有以下四个步骤：

setp 1:收集舆论，理清线索(找出“火”的原因)

第二步：根据真实信息制定战略和实施计划(想知道如何“灭火”)

第三步：多方分工合作执行(执行“灭火”任务的应急行动)

第四步：注意后续舆论的长期粉饰(火场善后)

看似挺简单，但作为公关从业者，真的让人头疼崩溃。现在，我详细告诉你步骤。

setp 1：舆情收集，厘清线索

当真正的危机公关发生时，整个公共部门或乙方委托的公关公司必须超高效率运作。注意是“超高效率”！

总的来说，危机公关的时效性是相当高的。越早做出判断，越早给出解决方案，越早实施，越能挽回损失。换句话说，公关部门慢的每一秒都是品牌真金白银的损失。

所以危机的信号来了，公关部门基本上很快就开始合作了。有的会找出危机的源头，有的会负责媒体报道，看主流和头媒体的报道和转载，有的会看各种社交媒体对事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台查找关键词和相关文字，看整个事件的舆情走向。

等等，然后过滤汇总所有信息整理出舆情分析报告。

然后就是沟通。特别是如果公关危机来自内部，比如自己产品的质量，需要迅速与相关负责人沟通，也需要做出信息判断。因为对方可能害怕承担责任，隐瞒信息，所以要想尽一切办法在沟通中“套出”，保证内部信息的真实性和可靠性。

只有弄清楚危机的真正来源，才能制定出比较完善的公关策略。

比较后，根据舆情报告等真实信息，可以进行第二步。

step 2：根据真实信息制定策略及执行方案

根据收集到的所有信息，有必要对这场危机进行危机评级，并根据严重性和类型制定应对策略。

如果情况属实型：确定危机的源头是真的，比较好也是比较安全的办法就是真诚道歉，迅速拿出补救措施，比如赔偿和产品召回。

及时、真诚、道歉、示弱和纠正是这种危机公关的五个关键词。他们应该在第一时间坚定地表明自己的立场，勇于承担责任，真诚地向公众承认错误，并坚定地拿出纠错计划。

一个敢于承认错误并改正的企业，还是可以被大众原谅的。至少在面对有诚意的企业时，大众一般不会执着，善意的确会丧失，但口碑会在一段时间后逐渐回归。

你知道，面对负面危机，公众比较讨厌的是他们拒绝承认错误并改正错误，他们混淆了对与错

除了真诚道歉，还有一个处理策略，就是即使在“负面危机”达到一定程度后，公众仍会继续“愤怒”，因此一些公关公司会建议“重心转移”，通过制造其他事件来转移公众的注意力，以避免口碑持续下滑，使事件热度迅速下降。当然这个也是极难操作的。

与事实不符型：的这种事实差异可能是由于媒体或公众的认知错误，或者是夸大了实际情况，这是一种“误解”，所以处理起来相对容易。

通过多种渠道、多种平台发布谣言声明，用简明扼要的语言进行解释和澄清(太长的话，公众可能会跳过不喜欢)，保持一定的报道量，邀请人脉广的媒体转载、辟谣，基本上就可以迅速平息危机。

恶意谣言型：的谣言并不可怕，但“恶意”的谣言是比较可怕的。这时候你需要识别恶意的来源，找出自己为什么“黑”，找到深层原因，然后辟谣。

这种恶意可能来自利益冲突的同行，也可能来自反感自己品牌的大众。然后在搞清楚谣言之后，判断是否对谣言进行处理，是否收集证据然后出具声明，并出示律师函。但是到了这一点，事情就会变得更加复杂，因为涉及到“公关战”，危机公关的水平会过渡到两个公司之间的公关战的准备。这是更需要准备的。

实际上，具体的公关案件远比上述三种复杂，需要在具体情况下处理。值得一提的是，在处理后两者的时候，千万不要把自己的企业和大众分开。从公共关系的角度来看，我们应该始终站在公众的一边，感受公众的情绪，从而产生良好的沟通。

公关比较忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式用户，后果大家都看到了。这是公关永远做不到的。只有了解了民愤、失望、心痛、不安的落点，才能想出相应的平复方法，这才是危机公众比较基本的逻辑。

不要和大众互斗，把防守当成进攻。即使大众误会了，即使自己的品牌没做错什么，也要克制情绪，真诚表达。面对公关，个人情绪需要无条件放弃。

step 3：分工协作地多方执行

在实践中，即使计划出来了，也不一定能马上实施，因为这涉及到领导或甲方是否同意。这时候就需要公关部门尽快说服甲方和领导认同这种公关思维，相信自己的专业判断。

当然，如果觉得难以说服，也可以辞职。毕竟连老板都说服不了你。怎么才能说服大众相信你？

获得上层信任后，就是公关的实践阶段。需要调动公关部门乃至整个公司的资源和关系。

比如以前大企业发生负面事件，会联系多家媒体举办媒体论坛。现在这种操作基本没有了。现在就是在各种平台上联系相关媒体甚至kol，比如发表声明，要求收回，改稿。求道歉，联系平台合法举报源，撤热搜，seo优化，或者希望对方暂停微博上的讨论。你能想到的操作，基本都会通过公关来做，只要有效果。

因为在危机公关的实施阶段，可以看作是处理的中间阶段。公关需要做的是尽量减少负面影响，阻止负面新闻的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获得公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。

当舆论事件上升到难以平复的地步，就要比较大限度地迎合大众。公众满意了公关就会来，积极推动正面信息的传播。

实际上，在真正的公关危机中是不可能做到落实的，因为实际情况会变得越来越复杂，比如新的舆论点再次出现，事件的新发酵，或者反转等等。这时候要根据新的变化做出新的判断，同时要预测事件的走向，做好准备计划。

这也是一个很复杂很头疼的过程。

step 4：关注后续舆情长期洗白

腾讯“抄袭”阿里巴巴的“假货”被两家公司用了很大的力气冲走了。对于其他公关危机也是如此，“造谣、辟谣、断腿”，危机的善后往往是一个长期的过程，后续舆论的关注和处理也需要不断跟进，以维护品牌的长期形象。

与此同时，我们还应该建立负面危机的预警机制。毕竟还是希望把危机扼杀在摇篮里。

一般来说，危机公关相当复杂，但由于其特殊的属性，必须要做。比较怕的是那种没有公关思维的企业。它认为公关是负责“救火”的，通常不花力气进行品牌公关。出了问题，你会找公关公司。往往这个公司还是一个“三无公司”:没有市场信誉，没有优质产品，没有品牌积累，让你去“救火”。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)