电商客服如何处理投诉和差评

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越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务，专业性强、态度好、了解顾客需求的客服，往往能够提升商品转化率和回购率。

能不能游刃有余地处理投诉和差评，是衡量客服专不专业的标准之一，所以我来和大家分享一下，客服应该如何巧妙地处理这个问题。

首先要做到的是快速回复，很多顾客在向客服投诉商品问题的时候，会经常遇到，客服已读不回、长时间未读这种情况。

我们换位思考下，如果你是买家，客服不回复你，你是不是脾气立马就上来了？觉得这个店特别不靠谱。

所以不管能不能处理这个问题，作为客服都要先及时回复消息，比较起码做到让顾客在服务上满意，接着再搞清楚问题所在。

为了能更快回复，客服应该对日常问题进行梳理，提前准备好回答。

01

定制式沟通

不同的客户需要你用不同的沟通方式，所以分清客户类型，进行定制式、个性化沟通非常重要，根据以往的经验，我把客户分为了以下几个类型：

1.健谈型：客户问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去；

2.愤怒型：客户说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现；

3.无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维；

4.询问型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案；

5.多疑型：对于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。

02

投诉处理五步走

比较后们来讲一下处理投诉问题具体应该怎么操作。

1.安抚情绪：我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后尽快解决问题。

2.擅于聆听：接受客户的抱怨，比较好不要打断，并给出回应。

3.分析需求：在和客户的交流中去总结他有什么需求，一般有两个维度，一是希望得到尊重，有个倾诉的地方；二是希望解决问题，得到补偿。

4.深入沟通：以提问方式获取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些内容扭转话题，缓和气氛。

5.感谢客户：我们要给客户一个良好的比较终印象，可以在沟通的比较后说一句“感谢您对我们店铺的信任，我们会立刻给您解决”。

好啦，的分享就到这里啦，关于如何处理投诉和差评，你学会了吗？可以收藏 一下，方便下次再看~

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