疫情期间天猫发货要求特殊公告&faq

一、2021年1月17日00336000:00至2021年2月11日2:59:59消费者支付的订单，如属于附件所述特殊情况下的商户/商品订单，可暂免延期交货赔偿。天猫还可以根据疫情和商家发货情况对这段时间的发货时间做其他要求。

二、2021年2月12日00336000:00消费者支付订单(具体截止时间由天猫根据疫情情况公布)，除湖北省/温州市/台州市商户订单、特殊商品或定制商品、预售等特殊情况外，商户必须在48小时内发货。并在发货后48小时内，确保消费者可以在物流公司系统中查看订单的物流状态(取包、调拨、发货、收货等)。);否则，按照天猫规则“延期交货”规则处理。具体特殊商品或有定制、预售等特殊情况的商品以延迟发货的规则及实施细则为准。交货地点在湖北省/温州市/台州市的商家订单延期交货赔偿可暂免。

相关常见问题

首先，区域问题

q1:站台如何决定送货地点？

a1:平台会根据你店春节前发货订单的实际采集城市数据，综合识别你店的发货地址。

举例：店铺注册地：a市；共同交货地点：b市；商品设置默认送货地址为c市；如果该店12月19日以来的发货单大部分是从b市地址发货，则该店发货地址确定为b市。

q2:我商店的送货地点在规定的特殊区域。比较迟什么时候能发货？

a2:请及时满足消费者的购物需求，积极关注当地物流公司运输能力的恢复，在遵纪守法、安全的条件下及时发货。对于延迟发货的，需要主动联系消费者进行解释、安慰、退款。

平台会根据各地复工和物流恢复情况，分别通知春节期间订单的发货截止时间(付款时间为2021年1月17日00:00-2021年2月11日24: 00)。过了期限，商家不发货，还是会被视为延迟发货，消费者需要赔偿。届时可能会酌情扣除大量的不交货行为。

q3:我店送货地址不在规定所列的特殊区域，但由于各种原因无法复工送货。我该怎么办？

a3:请注意当地物流公司的能力恢复，在遵纪守法、安全的情况下及时发货。对于延迟交货的人，你应该积极联系消费者，寻求解释、安慰和退款。

如果由于政策原因无法发货，可向平台提供完整的证据链(如仓库所在地政*的红头文件、人员隔离证明等)。).详情请咨询万象。

q4:如果买家地址受物流管控等因素影响，合作快递拒绝提货怎么办？

a4:请及时向消费者说明了解，重新协商新的发货时间并在旺旺上保留聊天记录，或者更换其他快递公司及时发货。

问题5:我的送货地址不在规定所列的特殊区域，但是员工不能及时上班，如果送货能力有限怎么办？

a5:亲爱的，请联系消费者积极处理售后或想办法及时发货。抱歉，此场景不在延长交货期范围内；

问题6:我的货物被政*征用，无法发货。可以免刑吗？

a6:亲爱的，请联系消费者及时解释和沟通。急需购买的客户可以建议退款。对于延迟交货的投诉，请参考规则公告中的特殊类别列表，对于类别列表中的货物，可以延长交货时间。如果不在类别列表中，请保留被政*征用的证明文件，并及时联系平台。

q7:规则中列出了哪些特殊类别？在你c之前，你需要同时满足类别和地区吗

a7:亲爱的，你可以参考公告中的特殊类别。如果规则中列出的地区和列出的特殊类别都符合条件，春节期间可以暂不执行一般配送规则。您可以自行与消费者商定新的交货时间。销售结束后，平台会根据具体情况公布具体的发货截止时间。如果商家未能发货，仍将被视为延迟发货，需要向消费者支付赔偿。届时可能会根据情况扣除大量的不发货行为。

二、交货时间类：

q1:天猫2021年新冠肺炎疫情期间发货时间规则特殊公告的发货规则中，要求在2月12日0: 00后付款。除特殊类型外，商家需要在48小时内发货，收货记录应在发货后48小时内保存；但是如果我在48小时内没有发货，或者说我在发货后48小时内没有收货，会不会被延期发货的投诉判定为有效？

a1:发货后请尽快联系物流公司领取。考虑到防疫期间社会物流的恢复程度不同，发货后由于快递网点的货物积压，商家的收款记录会有所延迟。为了减少商家的努力，2月12日0: 00后支付的天猫订单需要有96小时内的收款记录。

q2:对于付款时间在2月12日00: 00以后的订单，如果设定预售/发货时间与消费者另行约定，发货后“48小时内收款”是否仍然适用？