网店客服的基本工作流程

详细介绍了网店客服的基本工作流程，整理出客服工作流程的特色信息，供大家参考。

下面就按照上面说的如何招聘网店客服，我就给大家讲一下网店客服的基本工作流程，以及作为网店客服每天需要做些什么。

对于我们很多卖家和朋友来说，由于自身资金和实力的限制，员工的流动性比较大，所以客服的培训基本上是空白。很少有卖家开展专门的培训课程。招人的时候都需要相关的淘宝经验。我以前在一家知名的淘宝店工作。期间肩带负责公司新员工的培训。根据自己的经验，我整理了一套淘宝客服培训教程。因为每个店铺情况不同，1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉你店里的产品是比较基本的工作。在公司推出每一款新产品之前，都需要进行相关的产品培训。客服是商店和顾客之间的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。像手背一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样就可以流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户。如何招聘网店客服已经提到了。作为导购客服，比较好热情灵活。一个的客服知道如何很好的接待客户，同时能够引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：东东价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使比较后给客户打折，他也要拿出机会让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。

接待客户主要有两种方式。一种是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具与客户沟通；另一种是接客户电话。对于电话沟通，要求客户更有活力。毕竟你不可能有足够的时间去像旺旺那样思考。

3.检查婴儿数量。店铺页面上的库存和实际库存有出入，客服需要在网店管家那里查看宝宝的实际库存，这样就不会缺货，也不会下订单。现在使用淘宝卖家专用的浏览器：网店攻略非常方便，可以同步页面上的库存数据。

4.客户下单付款，并与客户核对收货信息。很多卖家和朋友都倾向于忽略这一点。虽然大多数客户在购买时都有正确的地址，但有些客户因为更改而忘记修改收据信息。作为买家，经常帮朋友买东西，有时候忘记把收货信息修改成好友。所以，客户付款后，记得和你的客户核对收货信息，这样不仅能减少你的损失，还能让你的客户觉得你做事很用心。在查看客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么样的快递。毕竟每个快递公司的服务水平在每个城市和地区都不一样。根据客户的需求，一切以客户为中心。如果客户没有说清楚，我们会默认发送快递。

5.修改备注。有时候客户的订单信息或者收货信息发生了变化，所以作为客服，你有义务反馈变化，让下订单的同事知道订单信息发生了变化。一般默认是用一个小红旗做备注，写上修改原因，修改工号，修改时间，这样修改一目了然，以后网店管家下单的时候可以直接掌握。

6.发货通知。货物发出后，通过短信猫给客户发信息，告诉客户包裹已经发出，也可以增加客户对你店的好感。对于不付款拍商品图片的客户，如果旺旺在线客户，可以在下午给客户发消息，说是差不多要断单了。如果他们现在付款，他们就能交货。这叫“提醒”。对于客户来说，有的客户下单后可能会忘记付款，然后慢慢忘记。你提醒他一点，提醒他这一点，说明你又雇了一个客户。对于那些不打算购买，而是一时冲动拍照的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作。重复接的订单和这个方法类似，所以关键是联系客户，询问客户的购买意向。

7.货到付款的订单处理。淘宝开通了货到付款的功能，对卖家来说是好事，但是很多买家不知道货到付款的含义，直接选择货到付款。他们收到货的时候会看到价格比网站上的贵，所以会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多付快递，但是如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。如果买方同意货到付款，他可以通知下订单的同事下单并发货，否则他需要再次下单。这一点我深有感触。货到付款出来后，我们发现货到付款的拒收率很高，于是让客服打电话给客户确认，虽然电话费用高了一点，但实施证明正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价。交易完成后，记得给客户写评论。这是一个向商店做广告的免费机会。

9.中差评的处理。很多朋友都是因为这个可信度在哭。差评不是恶魔，差评不可怕，可怕的事情不处理。当发现有差评时，迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。理智的话会被感动，一般客户会给你修改评价。对于一些通过恶意评价获取不正当利益的买家，客服要注意收集信息，为后续投诉收集证据。

10.学习相关软件。比如前面提到的网店管家或者淘宝店铺版等店铺管理工具，借助辅助工具可以提高工作效率。

以上是我的基本客服工作流程，欢迎大家学习。