淘宝活动准备要素――如何管理客服业务！

对于即将到来的淘宝双十一事件，如果说客服的管理是准备淘宝事件的关键因素。对卖家来说，这既是机遇，也是挑战。在提升业绩、培养团队的同时，要保证双十一期间转化率保持在较高水平，降低收益率，这样dsr的客服指标就不能降低。这就要求我们牢牢控制卖家的销售和服务，也就是客服。小二在卖家双十一服务群里浸淫了很多天，看到了很多卖家关心的问题。，这些问题由卖家和朋友总结回答。希望大家在双十一期间能有用，重点讲几个问题：

淘宝活动准备要素1。如何在活动中做出自己的客服表现？

双十一期间，由于流量的突然增加和客户价格驱动的购买，绩效考核不适合传统的考核方法。例如，响应时间不应包括在绩效评估中：

l从数据来看，比较好的方式是pk，比如设置两组客服，pk对方的客服订单或者收入，以此作为评价标准；

另一种方法是有趣的评估。活动结束后，可以玩一些互动游戏，当场颁奖，比如掷飞镖。得分比较高的客服可以获得公司的奖励。

淘宝活动准备要素2。活动过程中如何保证客服的热情？

我觉得很多客服高管都面临着这样一个问题，客服热情不够，尤其是在活动过程中，因为疲劳很容易失去热情。我们有以下建议供您参考：

l目标明确。在整个活动开始之前，商店的总体目标和小组目标应该落实到每个人身上。指标的设定可以根据以往活动的数据经验进行估计。当然，有些卖家会说这是不允许的，但是请记住，有目标总比没有目标好，这一点很重要；

l目标复习，以聚效费等活动为例，下午一两点是比较自由的时间。这个时间段要总结一下。客服主管要帮大家找好地方做，解决遇到的问题。晚上九点准备高峰；

l营造氛围。我们的数据表明，影响商店客服绩效的第一个因素是客服的情绪。所以，良好的氛围有助于店铺的销量增加。在大促销之前，我们可以先和大家一起吃饭。在场地上，我们可以放更多的高音音乐。我相信异想天开的卖家和朋友比小二多；

l为了提振士气，每个小时都需要专门的人员在办公区大声的汇报全店的营业额，包括几组pk的结果或者比较好的客服的名字，以此来调动大家的情绪，营造竞争的氛围。

淘宝活动准备要素3。如何避免人不知所措的情况？

l员工储备，以去年的经验，今年很多卖家招了一些兼职客服做店铺服务。这不是不可能，但是管理起来会很困难。新人很难在短时间内掌握服务的技能和基础知识。也更容易和客户发生冲突，要特别注意；

l想要想要分流，分流比的具体设定，我们后面有详细介绍，大家可以理解。有卖家反馈说旺旺分流还是参差不齐。因为旺旺的分流是瞬间分流，就是每个客户进来马上分流，有两点要注意，或者说所有客服都是服务完一个客户，然后关闭对话窗口。要么几句话后就关一次，有助于不允许分流的卖家解决分流问题

l在蓬勃发展的情况下，如果want want的访问人数超过500人，有些卖家去年同时接待了多达1000人，那么在极端的2000人的情况下，这种情况应该可以引导客户自主购物，可以很好的利用want want的自动回复功能，因为客服已经不能服务了，客服可以部分转移到售后或者帮忙发货。

淘宝活动准备

l图片预存。对于一些热销产品，可以在旺旺的表情库中存储图片，让客户在对产品提出疑问时，可以尽快用表情库回复，缩短响应时间；

快速短语，里面有几个工具，一个是旺旺的快速回复，另一个是机器人，另一个是搜狗的同义词库。这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，以免客户感觉机械僵硬；需要注意的是，快捷词库要求客服主管检查每个客服是否真实录入，避免遗漏；

l客户识别，新版旺旺左侧有交易员的识别状态，会让大家不再被旺旺的id眼花缭乱。客服可以根据客户状态识别客户，提高客户响应速度和运营体验；

l用户切换，为了提高客服在几个客户之间的切换速度，比较新版本的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab ctrl”按钮快速切换联系人，从而提高响应速度。

淘宝活动准备要素5。如何获得比较大转化率？

l提醒技巧，要注意当天有付款记录的客人不要提醒；不要反复催促客人付款；不直接付款；资金充足的卖家可以在用户一段时间没有支付后，使用crm系统进行支付；如果没有crm，旺旺左边的联系人列表可以对未付费用户列表进行识别和拍照，大家可以在旺旺上进行即时支付。

淘宝活动准备要素6。售后处理

促销后的三天，会有很多售后问题。每个人都应该为客户服务培训售后规则。同时一般时间的售前售后比例是7: 3，促销后三天的比例正好相反。每个人都要做好准备；

l对于具体的客服问题，比如查询快递，可以使用机器人自动回答，提高响应速度，降低人工成本。

淘宝活动准备要素7。其他需要注意的问题

l子账户不够：子账户不足的情况下，对于日均订单超过500单的卖家，我们可以申请增加十个子账户临时使用一个月。地址：http://www.taobao.com/go/act/other/wwgj.php;

l排班的问题：除了日常的排班，还必须有专人24小时值班，保证晚上能很好的为客户服务；

l内部协调：促销是全店协调的活动。作为客户服务主管，有必要提前协调与仓库主管的合作关系。如果可能的话，比较好对送货人员的服务态度和响应速度进行评估，尤其是错误的货物，以确保客户能够快速响应并得到满意的答案。

客户服务管理是电子商务的一个新课题，尤其是在促销期间，我们的客户服务承载着销售、服务和客户回访等多种智能，这对每个客户服务主管来说都是一个挑战。希望大家多交流，构建一个电子商务客服管理的知识体系。如果您有意见或问题，可以回复，我们会与您互动。感谢您对旺旺及其客服插件的支持。