网店客服培训资料--如何接待不同类型的客户

详细介绍了网店客服培训资料——如何接待不同类型的客户，整理出网店客服培训资料的特色信息，供大家参考。

网上商店客户服务培训材料

服务态度要求：

态度诚恳，热情周到，回答问题有耐心，谦虚有礼，热情大方，不拖沓，粗鲁、教训、急躁、方言、网络语言等不礼貌行为。

当客户问一个他不了解或不熟悉的业务时，他必须假装了解。他不应该推脱或搪塞顾客，而应该礼貌地说出来

给客户解释，问相关人员再回答，必要时请相关人员回答。顾客需要帮助

时，在不违反有关规定的前提下，应热心帮助。

工作中出错不要强词夺理。你应该真诚地接受客户的批评，主动道歉并立即纠正

错误。

尊重客户，永远不要和客户聊天。如果你遇到个别客户的不礼貌行为，你应该克制和耐心，而不是对客户

各家各户互相争执，用自己的好言行和涵养来影响客户。

当一个客户感谢或给予表扬时，他应该谦虚并给予感谢。

电话服务术语规范：

在下列内容中，是正确的行为或反应；“x”是错误行为或无反应，应严格禁止；

在以下内容中，以引用的文字均为在文件指定场景下与客户沟通的示范性陈述。

除开篇词和结束语外，员工可以根据实际情况对其他示范性陈述进行适当修改。

开场白和问候回应规格：

介绍时间定义：

为了提高语音服务的亲密度，加上“早上好！”上午欢迎辞前(上午0:00-12:00)；如果是下午和晚上，按正常“你好！”实现语音服务。

一般开场白：

客服：您好，xx欢迎您的来电。能为你做什么？

客服：“您好，有什么事吗！”

客服：您好，请问是xx先生/小姐吗？我姓x，是xx客服中心打来的。

感谢您对我们公司的支持和信任，并打电话给您查看您的信息。

x你不能说：“嘿，说话”或者“嘿，告诉我！别说我挂了。”

重要节日的开场白：

比如国家法定节假日：元旦、春节、五一、中秋节、国庆节，需要有相应的节日问候

比如“节日快乐”“新年快乐”。

元旦春节，常见的开场白是：“新年快乐！xx客服中心，有什么事吗

帮你！"

五一节，统一使用开篇词：“劳动节快乐！xx客服中心，请问有什么

我可以帮你！"

中秋，统一的开篇词是：“中秋快乐！xx客服中心，有什么事吗

帮你！"

国庆，统一开场词是：“国庆快乐！xx客服中心，有什么事吗

帮你！"

(注：节日开场词具体使用时间以各节日通知为准。)

无声电话问候：

客服：“您好，xx客服中心，欢迎来电。有什么事吗？”

(第一次)，停5秒钟或者沉默，再次重复开头的话：“你好！请问，我能做什么

帮你？”(第二次)，再停5秒，对方没反应，然后说“非常抱歉，你的电话没空。

语音，请在另一部电话上再次呼叫。再见！”(第三次)，再停5秒，如果客户还是没有反应，可以挂了。(注意：无声电话必须按照上述要求重复开头的话三遍)

x不能说：“喂，说话！不说话我就挂了！”

x严禁挂线不重复三次。

客户问候我们时的回应：

现在我们已经报了开题词“您好，xx客服中心欢迎您的来电，有什么可以帮忙的吗？”

你呢。之后客户给我们发问候。为了体现生动和个性化的服务，我们可以根据实际情况

选择以下答案。如果客户说“你好，客服”或“你好，小姐”，客服人员应礼貌地回应：

“你好，小姐/先生！有什么事吗？”或者“您好，先生/小姐，很高兴为您服务。”

我怎么帮你？”或者“早上好/下午好/晚上好，我能为你做什么？" .

x不能说：“哎，有什么事吗？去吧！”或者不回应，有个冷电话等着客户说话。

电话听不清楚的回答说明：

当客户声音微弱，听不清楚时：

顾客服务员在保持音量不变的情况下，轻轻要求顾客大声点：“不

对不起，我听不清楚。你能大声点吗？”，应根据客户的量进行重复

沟通到双方能正常沟通为止。如果经过多次沟通听不清楚，客户服务员可以理解

说明：“对不起！你的电话太低了，所以我在这里听不清楚。请换个电话再打过来，好吗

是吗？“然后停5秒，得到客户同意后再挂机。

听不见就不要直接挂断。

当客户的声音听不清楚时(用户可以使用免提):

客服：“对不起，我听不到你的声音。你拿起话筒了吗？”,

如果客户说他没接，“我这里听不清楚。请你拿起话筒说话好吗？”

x不能说：“喂，大声点！”“拿起话筒说话！”

当电话噪音太大而听不清楚时：

客服：“非常抱歉，你的电话太吵了，我这里听不清楚，请换一下。”

你能给我回电话吗？“停5秒，客户同意后再挂断。如果听不到客户的回应，请重复

两次，每次暂停5秒后挂机。

未经客户同意，请勿直接挂机。

当顾客说方言，顾客服务员听不懂时：

如果实在听不懂客户说的方言，可以先跟客户解释“非常抱歉，我听不懂你说的话。”

请稍等，我请其他同事和你谈谈。请不要挂断。“然后向班长求助，让

其他同事帮忙处理。

如果真的听不懂客户说的方言，公司里没有其他同事能听懂客户说的话

然后用普通话向客户解释：“非常抱歉，我听不懂你说的话，请给你身边的人打电话。”

有人能帮你吗？";如果客户还是听不懂，重复一遍“非常抱歉，我听不懂你说的话。"

话，找别人帮你的时候请回电话好吗？"，5秒钟后，如果客户仍然没有响应，挂机。

“不明白，再找别人打电话吧。”挂了就好。

当顾客说方言，并且顾客能听懂顾客服务员的普通话和方言时：

在了解客户使用的方言的基础上，客服人员可以继续使用普通话、方言和

客户沟通。

如果客户服务员会说客户使用的方言，但客户不会说，听不懂普通话和方言，客服人员可以用客户说的方言和客户交流。

x挂电话不试着和客户沟通。

当顾客抱怨顾客服务员声音低或听不清时：

客服：“非常抱歉，(稍微调高音量)，现在能听到吗？

是吗？”(注意音量要循序渐进，不能一下子提得太高，让客户觉得不满意。

情感)

把声音提得很高，问“你现在听得见吗？”。

*直接加大音量，继续讲业务内容。

如果没有听清楚客户说了什么，请客户合作并重复：

客服：“非常抱歉，请您重复一下刚才的问题好吗？”或者：“非常

对不起，我刚才没听清楚。请你重复一遍好吗？"

x不能说：“喂，什么？你说什么？”

特殊通信内容的响应规范：

当客户想知道公司其他部门的电话号码时：

客服：“不好意思，能告诉我具体情况和联系方式吗，我会帮你的？”

绑起来？”或者“请留下你的联系电话，我会告诉相关人员帮你回复，好吗？" .

x“不知道，自己打他手机吧！”；注意：不能直接转公司非公电

电话号码和联系方式直接告诉客户。

当一个客户呼叫另一个客户服务员时：

客服：“您好，先生/小姐* *，有什么问题需要咨询吗？我

我很乐意为你解答。“因为业务上的同事在打电话

客服：“您好，先生/小姐，有什么问题需要咨询？我是

乐意为你解答。如果客户强烈表示一定要找这个同事接电话，可以这样解释：“我

每位同事都接受过专业培训，也能为您提供专业服务。你有什么问题？

需要咨询哪些问题？"

如果客户在上述说明后仍不愿意，并表示只有同事能处理他的问题，我们可以建议客户留下联系电话和回复时间(建议根据客户情况预留较长时间，避免员工因倒班休息而不能按时回复)。

如果客户表示是因为个人原因找这个同事，客户服务员可以委婉拒绝：“不是

不好意思，工作的时候不方便告诉你。请你打他或她的私人电话好吗？

谢谢你在我们工作中的合作。再见！“停5秒，客户同意后再挂断。如果顾客不同意，重复解释两次，暂停5秒后挂断。

当你说“公司规定上班不能接电话”时，严禁直接转接或直接挂断。

会见客户的善意预约时：

客服：“非常感谢！我现在在工作，很多客户都在等我的服务。

很抱歉我不能接受你的邀请。再次感谢！"

x不要责怪客户或者不礼貌的挂断电话！

当客户打错电话时：

客服：“您好，这里是xx客服中心。请检查并再次拨号。谢谢你。

打电话，再见。”(如有可能，请指导客户根据需要拨打其他号码。)

x不能说：“喂，这是xx，你打错了！结账后，再拨。”

当客户询问他的工作号码时：

客服：“您好，先生/小姐，我的工作号码是xxx，如果我的服务不好，欢迎你到了随时批评指正，我会不断改进。"

x不能说：“我没有工号，你随便说”。严禁故意隐瞒工号。

当客户询问个人信息时，如姓氏、名字、qq号码等。(非工作编号):

客服：“你好，我的工作号是xxx。如有疑问，可致电xx客户。”

请拨打服务热线与我们联系。如果客户坚持要了解其他信息，可以告诉客户“你好，因为工作。”

必要时，我们只能在工作期间告知工号，你可以随时根据我的写下我的工号

工作号已经联系我了，请放心！"

x不要责怪客户或者不礼貌的挂断电话！

当我们因客户要求非公司服务范围而无法提供服务时：

客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，但是抱歉我没有。

方法帮你，建议你，(根据客户的需求给予适当的建议)。”或者“非常抱歉，xx

暂时没有这样的服务，建议你，(根据客户需求给出合适的建议)”。

或根据客户的特殊需要提出一些其他建议或方法供客户参考。示例：客户

请帮我查一下手机账单。可以劝客户：“你好，这个问题

如有疑问，请拨打中国移动客服热线10086。"

x不能说：“哎，不可能。”或者“不，一点也不！”或者“我不

可以，你可以查出来再打电话！或者“你弄错了，这里是xx客服中心。"

遇到来自客户的恶意骚扰电话时：

客服：“您好，这里是xx客服中心。如果您有关于xx客服业务或服务的信息，服务问题，我很乐意为你解答。如果您没有业务或服务问题，请挂断电话，以便您可以

他的客户打电话来了，好吗？“如果顾客仍然纠缠不放，拒绝挂机，顾客服务员可以重复三次，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很抱歉我帮不了您。”

敬你。还有很多客户需要我的服务。我要挂了。感谢您的来电。再见。强调

停5秒就可以挂机了。

x不要责怪客户或者不礼貌的挂断电话！

提供的信息比较长，需要善意提醒客户记录相关内容：

客服：“内容很多。需要录吗？”如果客户表示需要记录，则需要

耐心等待客户拿起笔和纸。

不管客户是否能记住，只重复一次信息，问客户“清楚了吗？”,

并督促客户挂机。

客户记录相关内容后，确认客户记录是否正确：

我刚给你的信息你能理解吗？我现在可以为你重复一遍吗？

* * * *能听清楚吗？我可以再给你重复一遍吗？

x你写下来了吗？不，我再说一遍。

不管客户能否完整记录，强行挂线。

如果客户提出建议：

客服：“非常感谢各位的宝贵建议。我已经录好了，会还给你的。”

关，再次感谢您对我们工作的关心和支持。"

x“这些意见早就提了”；“我们公司的规定不能随便修改”等等

等等。