淘宝网店客服应该具备的能力以及如何考核

很多淘宝店主头疼的一个问题就是客服的考核。很多店主认为对客服的考核没有具体的标准，无法进行量化考核。但是，没有固定的标准，但是有一个大的方向。

淘宝客服职责

1.语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的比较基本比较重要的能力。淘宝是一个虚拟的网购平台，所有的交易流程都需要并且只能通过旺旺工具进行沟通。这种沟通方式不是面对面的，很难准确表达实际情况。单词在这个过程中起着关键作用。所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力。通过文字，对方可以正确理解和掌握商品信息，同时买方也可以了解卖方的服务态度和服务水平。一笔愉快的交易，往往涉及到从售前咨询到售中咨询，再到售后服务，比较后到评价的良好沟通。没有哪个环节能给买家留下不好的印象，更别说得罪买家了。在情况下，你都不能说脏话或激怒买家。在适当的情况下，可以引用淘宝规则来处理。

比如一个买家进店询问，第一句话应该是“(微笑图)你好！欢迎光临xxxx，很高兴为您服务！”

买家遇到问题可以说“你好！请不要担心！我们会帮你解决的！”

当买家要求以不同的价格付款时，他可以说：“请稍等。我马上帮你换！”

当更改价格通知买家付款时，可以说“谢谢等待，价格已经更改，付款后我们会尽快安排发货！”

买家完成付款后可以发(合作愉快图)和(再见图)

买家还没有收到货查询物流情况时，可以说“你好！我马上帮你查询，然后把查询结果说出来，(羞图)不好意思，请耐心等待！我们会立即联系快递公司，尽快把货物交给你。"

买家收到商品反映商品有问题时，可以说“(微笑图)您好！先别急！

买家给差评的时候，如果买家在线，可以说“你好！刚刚给我们看了你们的评论，真的很卑微！(然后了解具体情况，给出合理的解释和处理)

(整个聊天过程中语气不要生硬，亲和力强的句子要多用。同时也要专业。“你好”“呵呵”“旺旺上的动漫图”要全方位使用，营造温馨的购物环境。

2.专业能力

一个合格的淘宝客服，一定要对店里的商品了如指掌，这样他在解释的时候才能自信有说服力，而不是在买家要求一些专业知识的时候给出错误的答案，这样不会让买家发笑，更有可能直接导致退货或者差评。但是，这种专业能力不是一两天就能掌握的。需要在平时与买家的沟通和宝宝描述中积累和总结。遇到问题要搜索搜索答案。同样的错误不允许重复！你可以从与买家的交流中学到很多。淘宝购买一定级别的电脑配件。作为一个淘宝客服不懂，可以去问买家，这样不仅可以自己学东西，还可以和买家有更好的关系。

3.心理素质

淘宝上各种各样的人。事情都有可能发生。没有良好的心理素质是很难胜任的。这里的心理素质不仅仅指自己的心理，还有洞察买家心理的能力。随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机是非常重要的。这就需要客服有敏锐的洞察力和分析能力，从而引导交易成功，比如讨价还价，这其实是一个正常人都会想到的。这已经是买家的习惯了。不理解为别人难。这时，你可以用温和的语气让买家接受，而不是说“我们不还价”！

4.服务态度

态度可以决定一切，这并不夸张。作为客服，态度很重要。由于买卖双方都在虚拟环境中进行交易，整个过程只能通过语言交流来进行。客服的态度会给买家比较直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关键因素。不管是什么情况，记住“买家是神”，不要冷落买家，主动犯错。

5、应变能力

一个淘宝客服的综合素质是否，适应性很重要。对于买家提出的问题，除了以真实、有见地的方式回答之外，有时候客服还需要灵活、头脑清醒。在与买家的长期对话中，我们可以不断积累与各种买家打交道的经验，并在实践中灵活运用。

6.交际能力

淘宝虽然是一个虚拟的购物环境，但也是人与人之间的交流活动。所以如何处理这种关系也是值得关注的。特别是对于一些老客户，不要谈“价格”“数量”等业务相关的东西。这会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味。所以，对于经常购买的人，你要用友好的语气和他们交谈。适当的时候可以聊一些和业务无关的事情，这样更容易锁定一个长期客户。你要在价格上给他优惠，不要等到他开口，你可以灵活处理个人问题，适度从宽，不要因为一点利益损失就失去一个长期客户，除了那些不值得长期接触的客户。

7.规章制度