淘宝客服销售技巧让你十次询问九次成交

淘宝客服和实体店的售货员差不多。除了产品和店铺装修设计，恐怕人的因素是比较重要的因素。具体来说，你店铺客服的销售技巧决定了你的销售业绩。有的卖家肯定说客服就是打字回答问题。如果就这么简单，那么那些大企业，比如移动，不需要花很多钱找人培训客服。我们来谈谈一个好的客服需要什么条件，如何成为一个好的客服。

1.首先，一个好的客服需要哪些技能？你比较擅长什么？

比较重要的是要有提问的能力，也就是能够发掘客户的心理需求，站在客户的角度思考问题！的客服要清楚的知道，我们不是要把东西卖给客户，而是客户需要，我们帮他们挑选比较合适的宝贝！这才是我擅长的！当然，网店后台操作和淘宝交易规则很重要。

或者举个例子：

前阵子上海一个房东来买水龙头放在出租屋

我问：“你把房子租给什么样的人？1.白领2。蓝领3。金领4。其他”

房东：“我们租的房租不高，就是小单间，20多平米。里面有厨房和卫生间，所以想买更实惠耐用的。”

“是的，我明白了。你觉得水龙头实惠吗？1.价格便宜。2.价格高，宝宝值这个钱。3.”我问其他：

“当然，值得。用不了多久价格就便宜了。我该怎么办？”楼主说。

从以上问题，可以了解楼主的需求，就是想要实惠耐用的宝贝！在他的理解里，好处不是低质低价，还有质量！物超所值！

然后，根据客户的需求，我们推出了更实惠的型号。虽然它们很特别，但是质量保证五年，质量有保证！

比较后上海楼主对宝宝很满意~ ~大赞！

2.遇到客户辱骂和人生攻击，你会采取什么样的态度？

客服不是出气筒，要有礼貌有礼貌。当你的权益受到侵害时，一定要争取！当然，这个前提必须是礼貌、冷静、理性，而不是耐心！

怎么说呢？目前还没有客户骂过我(我遇到的客户都是好买家)

然后，如果客户的语气有点不对，我们通常会说：“对不起，我刚才说的话可能会让你误会，但我是认真的...刚才。”其实心态是很关键的，99%的矛盾都来自于误解，有时候不恰当的用词可能会造成误解！比较重要的是不要争论！

我们网店客服和实体客服不一样，不同的是网店用词和实体语言~

我善于用文字向客户表达。网店客服一定要熟悉专业知识，产品，库存，价格体系，促销礼品，淘宝后台操作等等！打字速度要快。比较好把客户经常问的问题做一个文档，遇到同样的问题就抄一份。当然，你可以根据每个客户的问题稍微修改一下，快速回答。

实体店：客户可以通过你的肢体语言，你的说话方式，你对产品和衣服的熟悉程度，来看出你是否自信和专业，从而获得客户的信任！

a、在采购过程中，客户质疑商品？怎么处理？

先确定客户的疑惑很正常，很多买家也有这样的顾虑。

然后，我向他解释了我的商店的退货政策，确保如果有问题，我们会负责。

多少天可以退换货，退换货谁来买单，一定要详细说明！

还需要指出的是，王旺的聊天记录可以作为证据。

如果我们不履行，客户可以向我们投诉！基本上就没事了。

b、客户提了一大堆要求，要礼物，要降价快递，一定是缠着你卖给他。怎么对付他们？

嘿嘿，我们需要了解买家想买东西，想获得利益的心情。我们去购物不也是这样吗？

礼貌的解释我们所有的价格政策和客户，一定要说清楚！给客户列举几个理由，我举两个例子

我能理解我想买实惠的东西的感觉！

1.我们的价格来自直接成本、运营费用、营销费用和合理利润

2.万科的王石先生说，“如果利润超过25%，即使是暴利，也不会做暴利生意。”爵嘉很喜欢这句话

3.我们所有的婴儿价格都是实价出售的，请理解！

4.我们有优惠活动，这将使每个买家公平、透明和清楚地知道。

我觉得你说的快递不算过分，我能理解！

1.只有公司有规定，我们的价格不能擅自修改。

2.我们只能答应你接收孩子。不喜欢可以90天内无条件退款！我们将支付往返运费

之前看过同仁堂的一句话。“价格不真实”我觉得很好。反过来就是“真价”。我们不想因为降价而影响我们的服务和产品质量；

一般客户都要再问一遍，所以再一次，价格我帮不了你。实在抱歉，珏家只能答应你不喜欢就无条件接收90天退货，往返运费我们负责~

注意这一步很重要

做好销售中非常重要的“试着成交”，可以称之为“试着成交”

给你送什么快递比较方便？1.顺丰、申通、童渊等

如果客户做出选择，99%的客户都能成交，因为你给了他购买的心理建议！

剩下的1%失败了，就不要强求了。我们是在帮客户挑选比较合适的宝贝，而不是想把它卖给客户。只要你偷偷降价给客户，他们就会觉得和你讨价还价的机会少了~ ~这是我自己的理解。不知道对不对！

c、是快递和物流造成的客户流失。我该怎么办？

不管是什么原因，先道歉！我们一定要真诚，哪怕是快递的原因，快递也是我们要找的。快递的问题是我们选择快递公司没有眼光，或者便宜！

“对不起！都是我们的错，给你带来了麻烦。我一定继续帮你追快递公司。我会一直给他们打电话，直到他们厌烦为止。你放心吧~ ~”

“对不起，都是我们的错！我把水龙头给你了。我们会马上送你一个水龙头，给你比较快的顺丰。真的对不起！”

d、客户给差评评价“货一般，好像有质量问题”。这种差评应该怎么处理？这是我从我们店回复的，是第一次也是唯*一次评价。让我分享给你

顾客：“还行”

感谢这位买家的评论，让我们知道我们还有很大的改进空间。期间我们还给买家发了6条短信。为了不骚扰买家，我们没有给买家打电话。我们是第一家提供90天无条件退款的淘宝商家。如果不喜欢宝宝，直接退就好了。当然，我们也尊重买家的评价。我们会继续为每一位客户提供售后服务，不会因为买家给我们一个评价就终止售后服务。这是我们的，我们会遵守！再次感谢买家！

e、客观理性的回复，强调宝宝不好，我们可以退货，承担退货运费，然后把事实描述清楚，一定不能虐待客户！这是比较不明智的，因为后面的客户会认为，如果他们对你辱骂性回复中的差评不满意，就会被骂！

卖家从来不会威胁客户说给中评或者差评就终止售后服务。感觉不好就给我们不好的评价，我们接受并努力改进(除了竞争对手恶意评价，我们会战斗到底！)

平时要多了解淘宝的退换货规则等。不要等每一个问题，然后在帮里看，着急~

f.拥有难忘的客服体验

春节前两个多月，北京一个买家经我了解给他介绍了一个宝宝！

买家也很开心，感觉很好！安装使用一个多月后，baby出现了一些问题。

买家给我提供了照片，我马上道歉！并答应给他换水龙头，他后来换了另一种款式，为了让他更满意，我换了一套更好更厚的配饰。

呜呜.错误！当时并没有实际安装，配件也比较好，但是后续的水管没有配套是无法安装的

买家又来看他了。我带了个宝宝，自己试了一下。我知道问题所在，答应当天顺丰快递送他几套配件。买方想再次从我们这里购买一些三角形阀门。我二话没说就给了他。期间，买家因为安装水龙头了。还发了信息，旺旺，给他发了邮件，让他注意身体！

他很感动~知道我要当爸爸了，他让我老婆生下来多带点纸尿裤，纸巾，棉签什么的。

几天后，我居然收到了一个包裹。哈哈~ ~是他从北京送我的婴儿服。有许多衣服。我们公司很羡慕。我们觉得互联网真的很棒，卖东西也能交到这么好的朋友。

比较后：和大家分享一下我作为客服比较大的体会。现实生活中，我是一个非常内向害羞的人。以前出去卖水龙头。我经常被拒绝，很少成功。我越来越缺乏自信，成了恶性循环！越不自信，越卖不出去东西。

这是我的分享，谢谢大家耐心看完~只要熟练，真的可以做到十问九成交！