淘宝客服经验总结

我是玩具店。虽然不能说我是高手，但也可以给你一些淘宝客服经验。作为客服，比较重要的是：感情。与客户同理心，考虑公司利益，站在客户的立场思考问题，给客户比较大的满足感。

然后还有一些常见的问题，比如：

问候：你好，亲爱的。我是保罗旗舰店的客服xx。我很高兴为你服务。(首先，让客户觉得自己很受尊重)

加快交货：很抱歉，我们比较近的装运量相对较大。我们尽量当天发货，比较迟第二天发货(一般情况下客户会答应写单子，有特别急的客户会马上发)

快递：你好，我帮你查一下。请等待类似“让客户等待”的问候，并立即检查。有问题可以快递询问(忙的话找有闲的同事帮忙)，然后回复客户。

讨价还价：亲爱的我们的包包正在做限时促销，已经是大折扣了，不能再打折/包邮了。真的很抱歉(一般情况下，客户也会接受必须提供折扣的客户，所以可以根据情况提供一点折扣，满足客户的心理平衡要求。要求太高的客户礼貌拒绝(亲爱的，对不起，这已经是我们的比较低价了。能拍就拍不了，期待下次合作。不好意思。

售后：完全融入感情，同理心能处理好！

学习经验：人多的时候，不要着急，一个个回复，把难题记录下来，通知他们等等，人少了再处理。

大部分问题是议价，催货，问到货时间，查物流信息。这些问题都可以用快捷键来回答。大部分客户都能解释清楚。如果客户生气了，打电话给他们说明原因，说几句对不起，真诚一点。一般很难多说什么。比较后，记得提出解决方案让客户采纳。

售后问题一定要热情。遇到不讲理的客户，不要冲动。等到你冷静下来，想好了对付他们的办法。既然客户来找你想办法解决事情，让他们心理上不觉得被骗，那就让客户打电话的时候说点什么吧。即使他们一句话也不听，也要解释清楚。让他们理解，再次道歉，让他们觉得有点尴尬，然后提出解决方案进行谈判。

如果你答应了客户，就一定要做，不然你会找借口推掉。

商品质量没有110%的保证，让客户喜欢。问题是处理客户不喜欢商品时的质量问题。

综上所述，就是在公司和客户之间寻求平衡，时刻保持一个平常心。

新手开店攻略

淘宝客服基础是什么意思

淘宝客服的基础是指：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先，作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司的利益，站在客户的立场思考，给客户大的满足感

淘宝客服需要哪些基础知识

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，他也要拿出机会让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。