淘工厂直营退款退货规则

本规则适用于在淘厂直营店(包括日用销售厂店、日用销售服装店、日用销售食品店、日用销售美容店等)落户的商户(以下简称“商户”)。).

淘厂直营店服务采用全托管模式，支持商家查看和反馈退款和退货订单信息。客服小二会逐一核实处理决定，涉及商品补发/缺失/错送/退货等。这需要商家积极配合，加快处理速度，改善消费者的产品体验(对于退款和退货订单，目前支持商家【同意】和【其他退款意见】)。另外，每个商家在商品发售后都会有单独的售后问题处理组。如果没有，请联系店铺客服小二。

3.1如果货物未交付，买方以“仅退款”申请订单处理

淘宝客服会先识别订单[发货状态]

如果订单显示没有发货，将自动退还给买家

如果订单显示已经发货，客服二台拒绝申请

注：如商家超过48小时仍未发货，买家将发起延期发货付款，直营店将支付买家订单金额的30%/(或5元)，同时将相应的回收扣款到商家的保证金账户。

请确保erp/开票软件与淘厂后台系统连接，并能自动开票发货。erp系统/计费软件将自动读取订单状态。如果订单已成功退款，将会被提醒。如果商家发现发货状态异常，应尽快联系服务商或淘厂小二。

3.2货物已经发出，买方申请退还未收到的货物

在下面的场景中，商店客服会根据物流情况进行处理

1.商家已声明交货，订单物流信息显示[待收]状态超过48小时，且没有下一次装运信息

核对物流有上述情况后，2号客服同意退款，客服提交拦截工单同步供应商；

2.商家已声明发货，订单物流信息显示正常，货物在运输途中，客服二将拒绝买家退款申请；

3.如果装运信息异常，并且在装运期间停留时间较长，并且买方明确不需要商品，则满足以下标准来支持买方的退款

a.物流信息停滞；96小时(不在中国大陆偏远地区)

b.物流信息停滞；168小时(在中国大陆偏远地区)

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃(限制偏远地区日常直营店)

4.对于以下虚假签约场景：1物流签约时间早于买家申请退款时间；买方地址正常签收货物，买方反馈没有收到货物。

针对以上两种情况，客服第二次会联系商家/菜鸟仓提供回单，商家需要在48小时内提供回单。客户服务第二次会议将根据以下条件处理此事：

(1)经核实未签字的，给买家退款，并为菜鸟仓库下订单，为菜鸟创建物流投诉工单；

(2)经核实已经签署的，驳回买方退款申请；

(3)如果买家要求重新发货，客服助理会验证重新发货，并将工单提交给供应商/菜鸟仓库重新发货，要求商家在48小时内重新发货并同步。

5.物流记录显示买家拒签或物流拦截取消订单，买家申请退款，客服操作退款，物流拒签退回商家供应商。【请与你的物流公司核对操作流程】

3.3如果买方已经收到货物，申请退款和退货

将根据以下场景规则进行验证和处理：

预描述

a.如果商家在48小时内回复：发货和配送正常。通知买家，要求买家取消退款，超时拒绝退款。

b.如果商家在48小时内回复发货或异常发货，操作只退款给买家，不要求买家退货(少件/漏件场景：可以支持退款金额=对应商品价格)

c.如果商家在48小时内没有有效回复：商品实际成交价格在20元-500元的，只退操作；如果商品实际成交价格在500元以上，督促商家重新回复。如果商家在24小时内没有回应，运营商将退款。

d.买家要求补办：客服小二根据买家提交凭证。如果判定凭证有效，他将工单提交给供应商，供应商需要在24小时内退回补办的物流信息。

菜鸟仓库：

a、如果确认少发货和漏发货，客服人员需要同时创建投诉工单。

b、经核实没有问题的，拒绝退款。

2.买家申请退款时，客服人员会通知买家根据买家提交的凭证进行举证，凭证无效则拒绝买家退款。

3.买家要求换货：客服小二会根据买家提交的凭证给菜鸟仓库开具补货单。如果判断凭证有效，菜鸟仓库会在收到订单后24小时内发货。

3.3.2包装/商品损坏/污点

1.买受人的证明有效，争议金额在20元以下

a.根据货物实际损坏程度对使用影响的评估，如果提供只退方案，比较多只退20元；

b.货物的数量少于20元。内容物损坏影响货物整体使用的，上传买方提供的证明照片，同意只退全款。

c.内容物部分毁损，不影响整个商品使用，争议金额不足20%的，根据实际情况只退还毁损商品相应价值；

d.如果里面的东西完好无损，外包装损坏，协商赔偿券

买受人不认可上述部分退款方案的，退货退款运费商家承担；

2.金额大于20元的，退货退款运费由商家承担；

3.买家要求补发：优先引导客户退款或退换货，重新下单；如果有红包或者差价问题，店家会用优惠券补偿

4.买家申请退款时，客服助理如果判断凭证无效，会通知买家举证，到期或无效则拒绝买家退款。

以上规则适用于商家独立发货和菜鸟仓

3.3.3商家发错货

1.买受人证明有效争议金额少于20元，且证明真实有效的，协商部分退还20元的上限。买方不认可部分退款方案的，退货退款运费由商家承担；

2.金额大于20元的，退货退款运费由商家承担；

3.客服文员会根据买家提交的凭证通知买家举证，凭证无效拒绝买家退款。

以上规则适用于商家独立发货和菜鸟仓发货

3.3.4质量保证问题

有效管理的货物从仓库交付时已超过保质期或锁定期，且(1)已超过有效期；(2)超过锁定日期(到期日-锁定天数)

临时保护标准：食品按保质期的1/4计算，其他商品按签约当日实际有效期不足30天计算。

1.买家要求退款，提交证明店铺客服文员判断证明有效。

如果买方证明有效争议金额小于(行业切值金额)元，且买方证明有效，则操作全额退款。

(行业临界值根据不同行业判断：食品/食品接触商品/美容/医疗设备/计划生育用品量

买方证明的有效争议金额小于20元，买方证明有效。部分退款协商，上限20元。买受人不认可部分退款方案的，退货退款运费商家承担；

金额大于20元的，退返运费由商家承担；

2.如果判定凭证无效，通知买方举证，到期或无效拒绝买方退款。

3.买家要求补发：优先引导客户退款或退换货，重新下单；如果有红包或者差价问题，店家会用优惠券补偿。

3.3.6肉眼看不见的质量问题

无形质量问题包括：效果不一致、功能、充电/通电功能、功能问题、异常噪音、材质、弹性、耐久性、安全性问题、材质不一致、新鲜度、气味，包括但不限于此。

买家要求退款，提交给证明店客服文员判断：

1.根据买家的等级(用户)，可以根据买家反馈问题的严重程度协商部分退款，金额上限可以协商。如果买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担；

2.金额大于10元的，退货退款运费由商家承担；

3.如果判定凭证无效，通知买方举证，到期或无效拒绝买方退款。

4.买方要求更换：如果零件损坏，供应商应核实更换情况；如果不是配件问题客户要求直接更换，优先引导客户退款或退货重新下单；如果有红包或者差价问题，店家会用优惠券补偿。