微商如何跟顾客沟通

1.你用什么语言问候顾客？您好，有什么事吗？这个产品有售，亲爱的，有货

的客服语言很重要。使用好的客服语言可以增加你的销量，让用户对你有好感。第一次与客户沟通时，尽量使用敬语，让客户体会到对他们的重视和尊重。

不推荐“亲爱的，有空的”“你想要什么”“买什么”“你需要什么”之类的话，会让客户觉得必须先买货才能得到你的尊重。

推荐语：“您好，有什么事吗！”“亲爱的，我是xx店的晓晓，很高兴为您服务！”“你好，欢迎！”等待这份关心的声明。

2.你应该如何对待正在讨价还价的客户？(拒绝或服从)

客户要求降价主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不符；第二，他以前买的产品比现在的便宜；第三，他的经济承受能力和你的产品价格有差距。第四，他认为你的同行产品卖得更便宜；于是客户要求降价。

对于一个产品来说，什么贵什么不贵，完全取决于客户的认可。你要先确定客户觉得产品贵在哪里再来回答，而不是客户说贵就说一大堆理由。

客服知道了客户的阻力点，自然就知道了他需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户想要的价格，他们自然会很容易接受。所以对于价格波动大的产品，客服可以问他：“你觉得多少不算贵？”当然，你问这句话之前，一定要塑造产品价值。然后，我们可以询问客户可以给予和接受的价格，找到交易点。

3.客户遇到退货怎么办？

首先，不管是不是自己产品的问题，都要道歉，让客户减少不满。其次，你要问清楚退换货的原因，及时办理退换货。

注意：无论是什么原因，都要注意自己的语气，不要和客户吵架，对客户要有礼貌。即使需要退货或换货，也会因为贴心的服务而对店铺产生好感。

对于成功退换货的客户，可以进行小规模的回访，询问是否收到了所换的商品；退货的退货费是否已经收齐，以增加友好度。

4.如何应对故意找麻烦的客户？

如果你真的遇到这样一个买家的困难，你比较好有一个防御的心态，把聊天记录的截图保存下来，反馈给你的微店平台。只要证据确凿，就会公正的出来。

5.商品有小瑕疵的客户怎么处理？

由于交货或物流的原因，我们经常会遇到货物的小缺陷。当客户收到货物时，他会给出反馈。首先，你不是很快就把问题搞清楚，而是要知道缺陷是否会影响到商品的整体使用。在了解的过程中，你会再次与客户沟通，无论是更换还是赔偿。

在补偿方面，不要过度。这会让客户觉得你的产品很便宜。建议可以根据产品价格确定。比如200元左右的产品，可以给5元或10元的充值。当然，如果客户要换货，只能换货。

6.关于运费？

运费定不定，很多微商都在犹豫。关于设置运费，可以根据自己的商品定价来设置。如果你的商品在100元以上，建议不要设置运费。从用户的心理来看，已经花了100多块钱了。如果多交10元或者几元，会减少用户购买。

设置运费：当货物和运费之和不超过100元时，可以设置运费。