面对顾客退货 服装店员该如何处理

本文详细介绍了如何应对退回顾客的服装店员。并整理出退换货处理技巧的特殊信息供大家参考。

导购员购买和退货是不可避免的问题。导购员努力推销产品，但也要面对客户的退货，当然会带来很大的压力。如果你真的接受了顾客的退货，导购员不仅会失去表现，还会有强烈的挫败感。所以面对顾客的退货要求，导购员不仅要通过顾客层面，还要通过自己的心态层面。

顾客退货的原因千差万别，有的时候有明确的客观原因，更多的时候连顾客自己都说不清楚具体的原因。所以这些客户大多是准备“吵架”、“打持久战”的。所以导购员如果给顾客讲解店铺规定太多，就会给顾客“发火”的机会。导购要发挥“棉花糖”精神。所谓伸手不笑的人，即使负责店铺的质量退货，缓解顾客情绪也是优先考虑的因素。利用等待时间，导购员首先要提出一个折中方案。客户情绪缓解后，彼此沟通会轻松很多，客户的要求也会降低。

例如，当顾客返回时，店员可能希望给出如下回答：

“好，我给你换。你觉得哪个好？”

“没关系，我给你换。”

"请原谅，根据规定，这是不可退还的."

“对不起，这是产品质量问题，我们可以负责退货。”

“不好意思，这个产品已经用过了，不是质量问题，卖给其他客户不好，退给你真的不好。”

"由于我们的疏忽，很抱歉打扰你。"

“你的产品已经卖了很久了，现在缺货。你应该去相关部门鉴定一下。如果是质量问题，保证你退保。”

“这双鞋已经超过保修期了。根据规定，我们只能为您维修。请见谅。”

“先生，你提出的问题很特别。我们讨论一下好吗？”

以上列举的只是售后服务中的一些语言使用方法，但在实际工作中，店员应该根据实际情况使用这些语言。

为了避免在顾客要求换货时伤害顾客，店员不应使用这样的语言：

“你买的时候做了什么？你摘了好久又回来了。”

“你刚买的，怎么又换了？”

“为什么不想知道什么时候买？”

“我没卖。谁卖，你找谁？”

“我解决不了，我愿意找谁找。”

“不能改，这是规矩。”

“不能退。”

“你只能改变，不能退缩。”

“你怎么一点意见都没有，又不是小孩子。”

虽然允许服装店退货，但为了保护服装店的权益，应规定顾客有合理的退货理由，并规定退货有效期，一般为一周到两周。

允许客户退货的原因有：质量问题、重复购买、尺寸不当、价格不合理。

对于想要退货的客户，要想尽办法说服他们更换相同或者相当的商品，避免出现退钱的情况。如果客户坚持退钱，必须满足以下条件：需要购物凭证(发票)原件；没有失落，没有洗涤，没有多次佩戴；在退货有效期内。

来源：米兰时尚女装批发网

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